شرکتها همیشه با مشکلاتی روبهرو میشوند و به هر طریقی که شده آنها را رفع میکنند. گاهی اوقات پیش میآید که رفع یکی از این مشکلات دشوار میشود (حداقل در حال حاضر این اتفاق میافتد) و این مشکل به کمک مطبوعات به منافع عمومی ارتباط پیدا میکند. در این موقعیت مشکل مورد نظر به یک بحران تبدیل شده و در نتیجه کسبوکار شرکت تحت فشارهای حکومتی، مالی، سیاسی و قانونی قرار میگیرد. جدیترین ویژگی بحرانها این است که غافلگیرتان میکنند. بدترین بخش مدیریت آنها نیز این است که آمادگی لازم برای رفعشان وجود ندارد.
ممکن است سروکله بحران یکدفعه پیدا شود؛ بلاهای طبیعی، اشتباه فردی، حوادث صنعتی همگی میتوانند به بروز بحران منجر شوند.گاهی اوقات دلیل بروز یک بحران خود مدیریت است؛ ممکن است مدیران اصرار داشته باشند که هیچ بحرانی وجود ندارد و به ورطه دروغگفتن و انکار سقوط کنند، اما بعدتر و زمانی که مهلت تحویل یک پروژه فرامیرسد و کار آنها هنوز تمام نشده است، میگویند: «ما با مشکلاتی روبهرو شدیم و عملیات را متوقف کردیم.» برخی مدیران به سفسطهبافی در مورد بحران روی میآورند و وجود بحران را بیش از پیش انکار میکنند، ولی به مرور زمان، مشکلات روی هم انباشته شده و موجب شکست قطعی میشوند.ورند
این مسئولیت بر دوش مدیریت است که زمانی با مشکل روبرو میشود، از همه امکانات سود جوید، با اعتمادبهنفس کار را شروع کند، طی این فرایند تمام مهارتها را به کار ببرد و با داشتن توانایی درک خشم و ترس عمومی کار را به پایان برساند. طی این روند مدیریت نباید به درآمد یا شهرت شرکت لطمه برساند. اگر یک مدیر بتواند بحرانی را بدون اطلاعرسانی عمومی حل کند، مشخص میشود که آن مدیر قابلیتهای درخشانی دارد.
انواع بحران در سازمانها
بحرانها بر اساس دلایل وقوعشان به۱۰ گروه تقسیم میشوند که عبارتاند از: بلایای طبیعی، حوادث صنعتی، نقص محصول، ادراک عمومی از وضعیت بحرانی، روابط صنفی، مدیریت کسبوکار، حوادث جنایی، ترک شغل از طرف مدیران، تصاحب خصمانه و بحران ناشی از تحولات سیاسی اجتماعی.
۱. بحران بلایای طبیعی: مهمترین نوع بحرانها، بحرانی است که به خاطر یک بلای طبیعی رخ میدهد. این بلای طبیعی در محیط زیست رخ میدهد و انسانها هیچ دخالتی در آن ندارند، مانند زلزله، سیل و آتشسوزی.
۲. بحران حوادث صنعتی: حوادث صنعتی از آتشسوزی تا نقص دستگاهها و اتصالی برق را شامل میشوند. این بحرانها به بروز موقعیتهای کاملا اضطراری منجر میشوند. بحرانهای دیگر به واکنش محلی محدود میانجامند. حوادث صنعتی به این دلیل خطرناک هستند که نام آنها را «آهنربای رسانهها» گذاشتهاند؛ چون این حوادث موجب تلفات شدیدی میشوند.
۳. بحران نقص محصول: این نوع بحرانها، بحرانهایی احتمالی برای شرکت هستند، زیرا حتی با وجود تحقیق و توسعه مناسب نیز ممکن است نقصی در محصولات بروز کند. بزرگی این نوع بحرانها به سرعت تصمیمگیری در شرکت و هر نوع مقاومت در برابر مشکل بستگی دارد.
۴. بحران ادراک عمومی: ممکن است یک شرکت در جریان یک بحران، بهدلیل ناتوانی از رسیدگی به آن بحران در سطح عمومی وارد بحرانی دیگر شود. این امر ممکن است بهدلیل وجهه عمومی ضعیف به سردرگمی و ضررهای مالی و شخصی منجر شود. این بحران بهنوعی نتیجه یک بحران اضطراری است. رسیدگی به این بحران، کیفیت واکنش سازمان به یک بحران و کارآمدی روند تصمیمگیری آنها را منعکس میکند.
۵. بحران روابط صنفی: روابط صنفی ضعیف بین کارکنان و بخش مدیریت میتواند به بروز یک بحران مهم بینجامد. این بحران موجب اختلالی جدی در عملیات میشود. گاهی کسبوکارها مجبور میشوند که واکنش تهاجمی از خود نشان دهند. گاهی نیز ممکن است نیروی کار، شرکت را مجبور به توقف فعالیتها کند؛ بنابراین روابط میان نیروی کار و مدیریت هرگز نباید به سطح دشمنی برسد.
۶. بحران مدیریت کسبوکار: خطر واقعی این بحران ظریف و غیر قابل پیشبینی است. دلیل اصلی این اتفاق در برنامهای نهفته است که سازمان دنبال میکند و بعدتر ثابت میشود که غلط است. این اتفاق بهدلیل تغییر ناگهانی بازار رخ میدهد که مدیریت نیز آماده آن نیست، اما مدیریت مسئول بروز این بحران است، زیرا آنها تهدید بالقوه بازار را پیشبینی نکرده بودند. دلایل دیگری نیز برای وقوع این بحران وجود دارد، مانند پیامد بحرانهای دیگر، ناتوانی از تطبیق با مقررات بازار یا وقایع بینالمللی که تأثیر غیرمستقیمی بر کسبوکار دارند.
۷. بحران حوادث جنایی: این وقایع هر روز بیشتر و بیشتر رخ میدهند. اینها تهدیدی اصلی برای برخی صنایع هستند، مانند صنایع گردشگری، بانکداری و خطوط هواپیمایی. نمونههای رایج این وقایع عبارتاند از: گروگانگیری، تروریسم، هواپیماربایی و دزدی. این نوع بحرانها نیازمند واکنش بسیار حسابشدهای هستند.
۸. بحران ترک شغل مدیران: گاهی اوقات تغییر در مدیریت سازمان هم نوعی بحران محسوب میشود. برخی شرکتها مدیران عامل را یا جداییناپذیر یا نمادین میدانند. به همین خاطر رفتن آنها بحرانی واقعی خواهد بود. برخی شرکتها برنامههایی برای جانشینپروری دارند تا اطمینان حاصل کنند که چنین بحرانی هرگز رخ نمیدهد.
۹. بحران تصاحب خصمانه: این روزها بهدلیل رقابت شدید میان شرکتها این نوع بحران بیشتر روی میدهد؛ به این شکل که بعضی از شرکتها بازار را به انحصار خودشان درمیآورند، در نتیجه شرکتهای دیگر دچار بحرانهای تصاحب خصمانه شده و ضرر و زیان زیادی به آنها تحمیل میشود که این امر ممکن است به قیمت از دست رفتن شهرت و نام آنها بینجامد.
۱۰. بحران ناشی از تحولات سیاسی اجتماعی: همه کسب و کارها در بستر یک جامعه یا یک نظام سیاسی رشد میکنند. یکی از مهمترین بحرانهای هر کسب و کاری از تغییرات در نظام فرهنگی یا سیاسی جامعه ناشی میشود. همچنین اتهام همکاری و همدستی کسب و کارها با ارکان نظام سیاسی حاکم توسط مخالفان، همواره جزو پرتکرارترین بحرانهایی است که کسب و کارها با آن دست و پنجه نرم میکنند. این نوع بحرانها میتواند به نابودی کسب و کار منجر شود.
مراحل وقوع بحران در سازمانها
بحرانها نیز مانند هر فعالیت تجاری دیگر مراحلی دارند و طول هر مرحله به کارآمدی مدیران در مدیریت آن بحران بستگی دارد. پنج مرحله وقوع یک بحران عبارتاند از:
۱. مرحله پیش از بحران: در این مرحله، شرایط مورد نیاز برای وقوع یک بحران منتظر خطای کوچکی هستند تا وارد عمل شوند. این بذر که در این مرحله شروع به رشد میکند، میتواند غفلت یا ناآگاهی یک مدیر از برخی جنبههای شرکت مانند عملیاتهای ریسکی یا فقدان برنامهریزی بحرانی باشد.
۲. هشدار: این مرحله یکی از مهمترین مراحل بحران است. در این مرحله، ابتدا یک مشکل شناسایی میشود که میتواند رفع شود و برای همیشه به پایان برسد، یا گسترش پیدا کرده و به نابودی کامل ختم شود. بعد از این مرحله به دلیل ترس از مواجهه با «توفان» و یا نادیدهگرفتن مشکلات، بهراحتی ممکن است یک بحران به وجود بیاید. واکنش عمومی در این مرحله یا شوکهشدن است یا انکار و بیخیالی.
۳. بحران شدید: از این مرحله به بعد، بحران شروع میشود و مطبوعات (در کنار مردم) کمکم از وجود این مشکل آگاه میشوند. ممکن است مدیران تلاش کنند تا از مشکل اجتناب کرده یا آن را نادیده بگیرند، اما حالا بحران به مرحلهای رسیده که باید به آن رسیدگی کرد؛ زیرا ضرر و زیانهای واقعی از قبل آغاز شدهاند. اینجاست که به اسناد و معیارهای مربوط به مواجهه با بحران مراجعه کرده و آنها را به کار میبندند تا مشخص میشود که آیا مسئولان مدیریت بحران آمادگی لازم را دارند یا خیر. اگر آمادگی نداشته باشند، دیگر برای پنهانکردن مشکلات خیلی دیر شده است.
۴. تصفیه: زمانی که مشکل بدون اینکه رفع شود از مرحله هشدار میگذرد، دیگر به شرکت ضربه زده و آسیب وارد شده است. حالا زمانی است که باید ضررها را جبران کرد یا دستکم هر آنچه را از ارزش سهام، شهرت و خط تولید شرکت باقی مانده، نجات داد. در این روند جبران شرکت باید به فشار پروندههای قانونی، مطبوعات و مردم و دعوی قضایی رسیدگی کند. شرکت باید از بین تمام این موارد، دلایل وقوع بحران را مشخص کند و مطمئن شود که دیگر هرگز چنین بحرانی رخ ندهد.
۵. مرحله پسابحران: این همان مرحلهای است که قبلا به آن اشاره کردیم. اینجا زمانی است که شرکت برای آسیبهای حاصل از بحران راهحل پیدا میکند (اگر این آسیبها را از ابتدا متوقف نکرده باشد). اگر شرکت بتواند اعتماد مردم را دوباره جلب کند و کارها را به روال قبل بازگرداند، دیگر بحران تمام شده است.
تنها با شناخت بحران و آشنایی قبلی با مراحل آن است که میتوان برای مقابله با بحرانهای آتی کسب و کار آماده بود. پس بهترین کار این است که بسته به کسب و کارتان، از همین حالا، برای وقوع هرنوع بحران احتمالی در آینده برنامهریزی کنید.
