همیشه اولین فروش به یک مشتری، سخت‌ترین مرحله کار محسوب می‌شود. بسته به حوزه فعالیت، محصول و قیمت آن، متقاعد کردن یک نفر برای خرید می‌تواند پروسه‌ای چند روزه تا چند ماهه باشد. کسب‌وکارهای خرده‌فروشی که بازار بسیار رقابتی دارند، روی جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند. این در حالی است که موفقیت در فروش، تنها در جذب مشتریان جدید خلاصه نمی‌شود و برقراری ارتباط پایدار و حفظ آنها نیز به همان اندازه مهم است.

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط هلدینگ بِین و شرکا (Bain & Company) افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری می‌تواند سودآوری یک برند را تا ۹۵ درصد افزایش دهد. راز حفظ مشتریان جدید،‌ ایجاد رابطه بلند‌مدت با آن‌هاست. یادگیری و تلاش برای درک بهتر مشتریان فعلی و بهبود پشتیبانی از نیازهای آن‌ها، شانس ادامه همکاری با شما را افزایش می‌دهد و همین امر می‌تواند به جذب مشتریان جدید هم منجر شود.

با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید نگاهی به چند روش جذب و نگهداری مشتریان بیاندازیم.

۱-  فقط با مشتریان مناسب کار کنید

تنها در صورتی می‌توانید رابطه خوب و عمیقی با مشتریان خود برقرار کنید که مناسب کسب‌و‌کار شما باشند. اگر مشتریان شما با کسب‌وکارتان جور نباشند، نمی‌توانید با آن‌ها ارتباط تنگاتنگی برقرار کنید و سرانجام یا آن‌ها دیگر از محصولات و خدمات شما استفاده نمی‌کنند یا شما خدمات و محصولات خود را به آن‌ها عرضه نمی‌کنید.

بنابراین، از همان ابتدا وقت و زمان خود را روی مشتریان مناسب سرمایه‌گذاری کنید و لیستی از خصوصیات مشتریان مورد نظر خود، قبل از آغاز همکاری با آن‌ها تهیه کنید و مطمئن شوید که آن‌ها این خصوصیات را دارا باشند.

۲- از انتظارات آن‌ها قدم فراتر بگذارید

بهترین روش برای شروع یک رابطه قوی با مشتری، ایجاد یک تاثیر اولیه قوی روی آن‌هاست. بنابراین، هنگامی که اولین کار خود را برای مشتری شروع می‌کنید، باید بهترین اثر ممکن را روی او بگذارید. تمام تلاش خود را روی پروژه متمرکز کنید و کار خود را بهتر از آنچه پیش‌بینی کرده‌اید، ارائه دهید. روی زمان تحویل کار حساسیت داشته باشید و حتی در صورت امکان، سعی کنید پروژه را قبل از مهلت مقرر به پایان برسانید. این روند را برای هر پروژه‌ای که روی آن کار می‌کنید انجام دهید.

۳- از اهمیت تولید محتوا غافل نشوید

اکثر مردم فکر می‌کنند بازاریابی از طریق تولید محتوا فقط برای جذب مشتریان جدید مهم است. در حالی که تولید محتوا نقش بسیار بزرگ‌تری در موفقیت کسب‌وکار شما دارد. شما می‌توانید از تولید محتوا برای نشان دادن تخصص خود و همچنین متقاعد کردن مشتریان برای ادامه همکاری، استفاده کنید. بنابراین، پس از جذب مشتری به تولید محتوا در مورد محصول یا خدمات خود ادامه دهید. اما در نظر داشته باشید محتواهایی که ارائه می‌کنید نباید تکراری باشد.

تولید محتوای شما باید افراد جدید را به سمت استفاده از خدمات کسب‌وکار شما جذب و مشتریان فعلی را نسبت به ارتقاء خدمات ترغیب کند. برای این کار مطمئن شوید که از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب استفاده می‌کنید که بتوانید به خوبی لیست مشتریان خود را تقسیم‌بندی کنید. چنین نرم‌افزارهایی به شما کمک می‌کنند لیست مشتریان خود را تقسیم بندی کرده و محتوای مناسب را در زمان مناسب به آن‌ها ارائه دهید.

۴- روی پشتیبانی آنلاین سرمایه‌گذاری کنید

با دیجیتالی شدن امور، مشتریان شما انتظار دارند خدمات پشتیبانی را بدون انتظار دریافت کنند. هرگونه تاخیر از طرف شما در نظر مشتریان به این معناست که شما به اندازه کافی به مشکلات آن‌ها اهمیت نمی‌دهید. اگر می‌خواهید مشتریان تجربه‌ای عالی از خرید و همکاری با شما داشته باشند، باید پشتیبانی خود را به آسانی در دسترس آن‌ها قرار دهید.

سیستم پیام آنلاین، آزمایش شده ترین ابزار برای ارائه پشتیبانی سریع است. با استفاده از چنین سیستمی، می‌توانید به صورت آنلاین به حل مشکلات آن‌ها بپردازید. بهترین بخش این سیستم این است که هر دو طرف بیشتر از پشتیبانی ایمیلی در دسترس هستند. علاوه بر این، نرم‌افزارهای چت آنلاین، به گروه پشتیبانی شما امکان می‌دهد از راه دور کار کرده و این امر باعث می‌شود تیم شما بتواند در همه ساعت‌های روز و در ۷ روز هفته از مشتریان پشتیبانی کنند.

البته با پیشرفت تکنولوژی و هوش مصنوعی، ربات‌های چت هوش مصنوعی نیز برای پشتیبانی از مشتریان قابل استفاده هستند و مطمئنا عملکرد بسیار سریع‌تری نسبت به انسان‌ها دارند. اما علی‌رغم سرعت خوب این سرویس‌ها، ممکن است برای همه موقعیت‌ها مناسب نباشند. زیرا این بات‌ها از داده‌های محدودی برای پاسخ به مشکلات استفاده می‌کنند و گاهی پاسخ‌های آن‌ها می‌تواند برای مشتریان آزاردهنده باشد. بهتر است از چنین ربات‌هایی برای مراحل اولیه پاسخ‌گویی استفاده کنید و به محض آنکه مشتری پرسش‌های بیشتری را مطرح کرد، او را به یک اپراتور انسانی متصل کنید.

اجرای هم‌زمان هر دو گزینه بات‌های هوش مصنوعی و پشتیبانی زنده مزایای زیادی دارد. چند سوال سریع می‌تواند مشکل مشتری را به صورت حدودی مشخص کرده و برای بررسی بیشتر او را به متخصص حوزه مورد نظر متصل کند. سعی کنید سوالات احتمالی را هنگامی که پشتیبانی در دسترس است، آزمایش کنید و با گذشت زمان گزینه‌هایی را که باید به مشتریان نشان داده شوند مشخص کنید. این تضمین می‌کند که شما یک تجربه عالی برای مشتریان و تیم خود فراهم می‌کنید.

۵- ارائه یک تجربه فوق‌العاده شخصی

خدماتی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید می‌تواند بزرگترین مزیت رقابتی شما باشد. در بازار پر رقابت امروز دیگر فقط کارآمد بودن کافی نیست، شما باید نیازهای خاص مشتریان خود را برآورده کنید.

شخصی سازی می‌تواند از صدا کردن نام مشتری تا پیشنهاد محصولات و خدمات جدید بر اساس تعامل قبلی آن‌ها با برند شما متفاوت باشد. در تجارت الکترونیکی، نمونه چنین رویکردی را می‌توان در برند آمازون مشاهده کرد. غول فروش آنلاین از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان خود استفاده می‌کند تا نیازهای آن‌ها را بهتر درک کند و خدمات را با توجه به این نیازها ارائه کند. برای انجام این کار نیازی به سرمایه‌گذاری در نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی ندارید. در عوض، به سادگی از فرم‌های تولید لید استفاده کنید و اطلاعات تماس آن‌ها را برای ارتباطات از طریق ایمیل جمع‌آوری کنید. همچنین می‌توانید تبلیغات هدفمند را با تقسیم‌بندی کاربران خود بر اساس بررسی الگوهای خرید و رفتار آن‌ها ایجاد کنید.

۶- تا جایی که می‌توانید داده جمع‌آوری کنید

در حالی که از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای گسترش لیست مشتریان خود استفاده می‌کنید، باید رفتار آن‌ها را پیگیری کنید تا ببینید کدام ایمیل‌ها باز می‌شوند، روی کدام پیوندها کلیک می‌کنند و به چه محرک‌هایی پاسخ می‌دهند. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا لیست را بهتر تقسیم‌بندی کرده و مطالب و خدمات شخصی‌شده‌تری را به آن‌ها ارائه دهید.

همچنین، داده‌های دیگری مانند نقاط عطف را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود اضافه کنید. به این ترتیب، می توانید از طریق داشبورد این سیستم با مشتری تماس بگیرید و خواسته‌های او را برآورده کنید. فراموش نکنید که مدیر رسانه‌های اجتماعی خود را مسئول نظارت بر بازخوردها و پیام‌های مشتریان در رسانه‌های اجتماعی کنید. از این مرحله ساده می‌توانید اطلاعات زیادی جمع‌آوری کنید.

۷- به طور منظم گزارش تهیه کنید

هر ماه گزارشی تهیه کنید که در آن کارهایی که برای مشتریان انجام داده‌اید به طور مفصل شرح داده شده باشند. این شرح شامل نتیجه‌ای که اقدامات شما به همراه داشته و تاثیر آن بر نتیجه نهایی فروش است. هر ماه یک تماس کوتاه با مشتریان و کارکنان خود برنامه‌ریزی کنید تا بتوانید با هم گزارش را بررسی کرده و مراحل بعدی را برنامه‌ریزی کنید.

۸- بازخورد دریافت کنید

در جلسات مختلف بازخورد جمع‌آوری کنید. این بازخوردها به شما کمک می‌کند خدمات بهتری ارائه دهید. دریابید که آیا مشتریان از خدماتی که تاکنون ارائه کرده‌اید، راضی هستند و توصیه یا پیشنهادی برای بهبود خدمات دارند؟

شما همچنین می‌توانید نظرسنجی را برای مشتریان خود از طریق ایمیل ارسال کنید تا در صورت تمایل آن را پر کنند. داده‌های جمع آوری شده از این پرسش‌نامه‌ها و نظرسنجی‌ها می‌تواند برای اهداف مختلفی استفاده شود. برای مثال می‌توانید از این داده‌ها برای بهبود بازاریابی محتوایی خود استفاده کنید و به مخاطبان خود دقیقا آنچه را که می‌خواهند ارائه دهید.

مواردی که در بالا به آن‌ها پرداختیم از بهترین روش‌ها برای ایجاد روابط طولانی مدت و پایدار با مشتریان است. با استفاده از این روش‌ها می‌توانید مشتریان خود را متقاعد کنید که همکاری طولانی‌ مدت‌تری با شما داشته باشد و شما را به آشنایان خود معرفی کنند.