با بهبود اوضاع همه‌گیری کرونا و آسان‌تر شدن شرایط قرنطینه، تغییراتی در نحوه انجام کارها ایجاد شده است. آلمان یکی از کشورهایی است که می‌تواند تجربه ارزشمند خود را به سایر کشورها انتقال دهد. این کشور پس از کاهش محدودیت‌ها در ماه آوریل، در حال حاضر با شرایط جدید اقتصادی روبه‌رو است که مشاغل کوچک و متوسط در کشورهای دیگر به زودی مجبور به سازگاری با این شرایط خواهند شد.

نتایج یک مطالعه صورت گرفته روی کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در کشور آلمان مشخص کرده که آینده اقتصادی به احتمال زیاد چگونه خواهد بود. در این مطلب با استناد به این مطالعه به ارائه برخی از بهترین شیوه‌ها برای سازگاری و رشد کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در شرایط جدید می‌پردازیم.

۱- ترسیم تجربه‌های جدید مشتریان برای جلب حمایت‌ آن‌ها

یکی از عواملی که در این شرایط باعث دلگرمی کسب‌وکارهای کوچک و متوسط می‌شود، حمایت مشتریان از آن‌هاست. اگر بخواهیم مثالی از روش‌های جدید حمایت بزنیم، می‌توان به پلتفرم پینترست اشاره کرد که با توجه به آمارها، افزایشی ۳۵۱ درصدی در حمایت از مشاغل کوچک را به خود اختصاص داده است.

برای جلب و بهره‌مندی از این حمایت، کسب‌وکارهای آلمانی راه‌هایی را برای تجسم تجربه‌های مشتری توصیه کرده‌اند:

جذب مشتری: استفاده از رسانه‌های اجتماعی

با شیوع همه‌گیری کرونا و افزایش مدت زمان ماندن افراد در خانه، استفاده از رسانه‌های اجتماعی نیز ۴۰ درصد افزایش یافته است. برای بهره‌مندی از این فرصت پیش آمده، کسب‌وکارها باید از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی برای کمک به مشتریان استفاده کنند؛ آن‌هم زمانی که مشتریان نمی‌توانند به صورت حضوری به آن‌ها مراجعه کنند.

•  پلتفرم یوتیوب ابزاری را برای ساخت ویدئو ایجاد کرده که به کسب‌وکارهای کوچک با بودجه کم برای بازاریابی، امکان می‌دهد یک تبلیغ ویدیویی بسازند و آن را با سایر افراد به اشتراک بگذارند.
•  فیسبوک، به دنبال شیوع ویروس کرونا، مرکز منابع کسب‌و‌کار خود را راه‌اندازی کرده و به مشاغل در مورد نحوه اشتراک‌گذاری محتوای موثر و حتی ارائه قالب برای پست‌‌گذاری کمک می‌کند.
•  پینترست با ایجاد یک برنامه تجاری تایید شده، خود را به یک پلتفرم خرید مجازی تبدیل کرده است.
•  اینستاگرام استیکر‌ها و برچسب‌هایی را به عنوان کوپن مجازی طراحی کرده تا به دنبال‌کنندگان کسب‌وکارها کمک کند به راحتی سفارش دهند، کارت اعتباری آن کسب‌وکار را خریداری (برای استفاده در هنگام باز شدن مغازه‌ها) و حتی به مشاغل کوچک کمک مالی کنند.

فروش: جایگزینی برای مراجعه‌های حضوری در نظر بگیرید

با وجود اینکه مغازه‌ها، کافه‌ها و رستوران‌ها در کشورهای زیادی بازگشایی شدند، مشتریان همچنان از مراجعه فیزیکی به آن‌ها خودداری می‌کنند. از زمان لغو قرنطینه‌ها حتی در کشوری مانند آلمان که از نظر شیوع کرونا وضع بسیار خوبی دارد، مراجعه حضوری تنها ۲۹ درصد افزایش یافته است.

علی‌رغم بازگشایی برخی از کسب‌وکارها، بعید است که به زودی شاهد افزایش چشمگیر مراجعه‌های حضوری باشیم. سوال اصلی اما این است که چگونه کسب‌وکارها می‌توانند بدون فروش حضوری، از پس این دوران برآیند؟

یکی از راه‌هایی که احتمالا همه ما می‌دانیم استفاده از رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام است. اما فراتر از آن، استفاده از پلتفرم‌های تماس تصویری نیز افزایش بسیار چشم‌گیری در فروش محصولات داشته است. برخی کسب‌وکارهای کوچک در آلمان از تماس‌های تصویری برای نشان دادن مغازه و محصولات خود به مشتریان استفاده می‌کنند. این روش به‌خصوص برای مشتریانی که هنوز با خرید آنلاین از وب‌سایت یا اینستاگرام راحت نیستند، ایده بسیار خوبی است.

تحویل محصول به مشتری: اهمیت ارسال بسته‌ها

در انگلستان، تحویل بسته‌ها در محل مشتری نسبت به زمان قبل از شیوع کرونا دو برابر شده‌است. کسب‌وکارهای کوچکی که تاکنون خدمات ارسال به منزل را به مشتریان خود ارائه نداده‌اند حالا باید به فکر راهی برای رساندن سریع بسته‌ها و محصولات به دست مشتریان باشند. این کار در کنار تبلیغات گسترده در رسانه‌های اجتماعی و ارائه جایگزین‌های مختلف برای مراجعه حضوری (مانند تجربه خرید ویدئویی) برای افزایش نرخ فروش بسیار مهم است.

۲- بهینه‌سازی یک قهرمان پنهان: تیم فروش و تحویل خود را اصلاح کنید

در حال حاضر مسئله تحویل محصول و خدمات مورد توجه بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ​​در سراسر دنیا قرار گرفته. اما سوال مهم این است که در پشت صحنه چه افرادی در حال ایفای نقش هستند؟ آیا ناوگان‌های تحویل محصول می‌توانند تحویل را بهینه‌تر و ارزان‌تر انجام دهند؟ پاسخ بدون شک مثبت است.

برای رسیدگی به افزایش تقاضا برای ارسال محصولات، کسب‌وکارها هزینه بیشتری برای استخدام پیک‌های تحویل محصول (گاهی بدون آموزش مناسب) می‌پردازند و از آنها می‌خواهند محصولات و سفارش‌ها را در اسرع وقت (حتی گاهی با فراتر رفتن از سرعت مجاز) به دست مشتری برسانند. از سوی دیگر، برخی از کسب‌وکارهای بررسی شده در این مطالعه به دنبال راهی برای ساده‌سازی و بهینه‌سازی تیم تحویل خود هستند. آن‌ها این کار را در عین کاهش هزینه‌ها، ایمن نگه‌داشتن کارکنان و تحویل به موقع محصولات انجام می‌دهند.

البته، این امر منحصر به کسب‌وکارهای کوچک نیست و در مورد هر کسب‌وکاری  صدق می‌کند. بهینه‌سازی مراحلی مانند تحویل و بررسی موجودی و بسته‌بندی سفارش‌ها نقش پررنگی در موفقیت کسب‌وکارها دارد.

در کشورهایی مانند آلمان و انگلستان پلتفرم‌هایی وجود دارد که به کاربران کمک می‌کنند تا ۲۰٪ در هزینه‌های مربوط به تحویل بسته صرفه‌جویی کنند. نرم‌افزارهایی از این دست به ناوگان شما کمک می‌کند بهینه‌ترین مسیر را پیدا کنند و متعاقب با آن، بسته‌ها را سریع‌تر و با مصرف سوخت کمتر تحویل دهند. داشتن تیم فروش و تحویل کارآمدتر به این معنی است که می‌توانید در یک روز تعداد بسته‌های بیشتری را تحویل دهید و مشتریان مهم خود را راضی نگه دارید.

۳- حفظ مشتریان را در اولویت قرار دهید

در این دوران جذب مشتری جدید امری چالش‌برانگیز است. شرایط اقتصادی مصرف‌کنندگان حتی در کشورهایی مانند انگلستان در حال حاضر در پایین‌ترین سطح ۱۰ سال اخیر است و به نظر نمی‌رسد به این زودی تغییر مثبتی در آن ایجاد شود. در کشوری مانند آلمان، جایی که کسب‌وکارها در دوران کرونا برای مدتی باز بودند هم اعتماد افراد به ثبات اقتصادی همچنان پایین است.

با توجه به وضع موجود به نظر می‌رسد حفظ مشتریان بیش از هر زمان دیگری اهمیت داشته باشد. در نظرسنجی فوق‌الذکر، شرکت‌های کوچک و متوسط ​​آلمان دو هدف اصلی را برای موفقیت بر این چالش عنوان کردند:

۱- کاهش هزینه‌های غیرضروری (برای به حداقل رساندن رشد منفی)

۲- افزایش فروش به مشتریان فعلی (برای جبران کمبود مشتریان جدید)

برای رسیدن به این اهداف:

•  با مشتریان خود از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و حتی از طریق ارسال کارت‌های دست‌نویس ارتباط برقرار کنید و مطمئن شوید مشتریان از خدمات و محصولات شما رضایت دارند. هدف از این کار این است که به مشتریان خود نشان دهید چقدر برای شما ارزش‌مند هستند تا احساس وفاداری نسبت به برند شما در آنان ایجاد شود.
•  دریافت بازخورد، تعیین‌کننده موفقیت شماست. اگر ارتباط خود با مشتریان را افزایش دهید، فرصت دریافت بازخورد از آن‌ها نیز افزایش پیدا می‌کند. با دریافت بازخوردهای سازنده می‌توان برای ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان و بهبود خدمات/محصول آینده استفاده کرد. بازخوردهای مثبت نیز می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند. در حقیقت، شرکت‌های کوچک و متوسط که بر تجربه مشتریان خود مطالعه می‌کنند، می‌توانند این مطالعات را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند و از این طریق به نوعی بازاریابی کنند.
•  اخبار محصولات جدید خود را به گوش مشتریان برسانید. در مورد افزایش فروش به طور کلی، اعتماد مشتری امری کلیدی است؛ بنابراین رعایت همه نکات بالا بسیار مهم است. با این اوصاف، کسب‌وکارهای کوچک و تازه‌کار باید به فکر تمهیداتی مانند امکان استفاده آزمایشی از خدمات یا ارائه تخفیف‌ باشند و به مشتریان این فرصت را بدهند تا خدمات آن‌ها را امتحان کنند.
•  گزینه سازماندهی پرداخت‌ها را بررسی کنید. در این زمینه شما می‌توانید به گزینه‌‌هایی مانند ارائه مهلت برای پرداخت‌ یا امکان پرداخت ماهانه اشتراک‌های سالانه (و یا برعکس) فکر کنید. از طرف دیگر، اگر مشتری شما از نظر مالی شرایط مناسبی دارد، می‌توانید برای خرید اشتراک دو ساله (به‌جای اشتراک یک‌ ساله) تخفیف خوبی به او داده و او را نسبت به خرید خدمات بیشتر تشویق کنید.

۴- شرایط جدید را بپذیرید و با آن سازگار شوید

هیچ‌کس نمی‌داند که چه زمانی شرایط مانند قبل از همه‌گیری می‌شود. پس عقل و منطق حکم می‌کند شرایط جدید را بپذیریم و به دنبال راه‌هایی برای ایجاد مدل‌های تجاری بلند‌مدت بر اساس فرصت‌های جدید باشیم.

در واقع، پاندمی کرونا کاتالیزوری برای تحول بود. اکنون زمان آن است که به تغییرات مثبتی که همه‌گیری ایجاد کرده فکر کنید و از آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار خود بهره ببرید.

● فضای اداری

برای بسیاری از افرادی که در حال حاضر دورکار هستند، ادامه‌دار شدن این روش مثبت تلقی می‌شود. ایجاد یک برنامه بلند‌مدت که به کارمندان اجازه می‌دهد به صورت پاره‌وقت در دفتر کار کنند و باقی کارها را از خانه انجام دهند می‌تواند الزامات فاصله‌گذاری اجتماعی را با مولفه‌هایی مانند هزینه‌های اجاره‌، فرهنگ سازمانی و رضایت کارکنان متعادل کند.

● دیجیتال کردن ملاقات‌ها و فروش برای کسب‌وکارهای B2C

کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ​​باید به دنبال برنامه‌ای بلندمدت برای ارائه آنلاین محصولات و خدمات خود باشند.

● دیجیتالی کردن ملاقات‌های B2B

بسیاری از شرکت‌ها دریافته‌اند که ملاقات‌های مجازی می‌تواند به اندازه ملاقات‌های حضوری موثر باشد. این باعث می‌شود منابع مالی که پیش‌تر صرف رفتن به محل جلسات یا تمهیدات آن می‌شد به امور ضروری دیگری مانند بازاریابی و جذب مشتریان جدید تخصیص داده شود.

● استقبال از ایده‌های نو

شرکت‌هایی که در حال حاضر به موفقیت می‌رسند معمولا یک ویژگی مشترک دارند و آن هم چیزی نیست جز توانایی ایجاد نوآوری. محیط کاری ایجاد کنید که در آن کارکنان تشویق شوند تا در کار خود نوآور باشند. ارسال نظرسنجی‌های ماهانه یا حتی هفتگی و درخواست برای ارائه بازخورد در مورد نحوه انجام امور کسب‌وکار اولین قدم است.

کلام آخر

پاندمی کرونا، خواه ناخواه یک اثر غیرقابل حذف در نحوه کار کسب‌وکارها داشت. کسب‌وکارهایی که قادر به تطبیق سریع و دیجیتالی شدن مشاغل اصلی خود بودند، توانستند از فرصت‌های طلایی موفقیت استفاده کنند و نه تنها در این مدت بلکه احتمالا پس از همه‌گیری نیز نسبت به سایر کسب‌وکارهای فاقد این توانایی، برتر باشند.