کسب‌وکارها اغلب مخاطبان خود را تقسیم‌بندی می‌کنند و پیشنهاداتی را برای آنها می‌فرستند که بیشتر باب میل‌شان باشد. همچنین جزئیات بهبودهایی را که مصرف‌کنندگان ممکن است دوست داشته باشند ببینند، جمع‌آوری و سپس پیامی را برای افراد ارسال می‌کنند تا بدانند چه تغییراتی ایجاد شده است. خرده‌فروشان حتی از برنامه‌هایی برای ردیابی رفتار خرید مشتریان استفاده می‌کنند. دنیای امروز ایجاب می‌کند تا کسبوکار خود را به سمت شخصی‌سازی پیش ببرید. در غیر این صورت از دور رقابت عقب خواهید افتاد.
بازاریابی شخصی چیست؟
بازاریابی شخصی زمانی اتفاق می‌افتد که یک کسبوکار محتوای به‌خصوصی را بر اساس سلایق مشتریان فعلی و بالقوه خود و با هدف جلب نظر آنها تنظیم می‌کند. هدف بازاریابی شخصی، تعامل بهتر با مشتریان از طریق برخورد با آنها به عنوان یک فرد به‌خصوص است. برای این‌کار به جای استفاده از پیشنهادات تعمیم‌یافته، باید از طریق داده‌های جمع‌آوری شده، تجزیه‌وتحلیل رفتارهای قبلی مشتریان، تقسیم‌بندی و اتوماسیون، پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌تری را ارائه دهید.
نحوه شخصی‌سازی برای بهبود تجربه مشتریان
مشتریان به احتمال زیاد از برندی که تجربه‌های آینده را برای آنها شخصی کنند، مجدد خرید می‌کنند. شخصی‌سازی باعث می‌شود افراد احساس کنند که در میان جمعیت گم نشده‌اند. زمانی که محتوای ارائه‌شده را شخصی‌سازی می‌کنید، به نظر می‌رسد کسب‌وکارتان به طور مستقیم نیازهای آنها و نحوه رفع مشکلات را می‌داند.
چگونه می‌توانید توجه مشتریان احتمالی را با نشان دادن راه‌حل مشکلاتی که با آن سر‌و‌کار دارند جلب کنید؟ در ادامه بهترین نکات برای جلب توجه مخاطبان را بررسی می‌کنیم.
۱- مخاطبان خود را تقسیم‌بندی کنید
تقسیم‌بندی لیست مخاطبان به شما فرصتی می‌دهد تا ایمیل‌ها، تبلیغات و تجربیات خود را بهتر شخصی‌سازی کنید و مطمئن شوید که افراد محتوایی را که ترجیح می‌دهند ببینند و مناسب‌ترین پیشنهادها را دریافت کنند. شما می‌توانید مشتریان فعلی خود را به راحتی بر اساس رفتارهای خرید قبلی تقسیم‌بندی کنید، اما تهیه لیست از مشتریان احتمالی ممکن است کمی چالش برانگیز باشد.
برای آسان‌تر شدن کار خود، با استفاده از داده‌های مشتریان فعلی، پرسونای خریدار بسازید و سپس مشتریان جدید را بر اساس شخصیت‌های موجود به بخش‌های مختلف تقسیم کنید. ممکن است لازم باشد پیش از تقسیم‌بندی یک یا دو سوال بپرسید تا مطمئن شوید که با دقت این لیست را تهیه می‌کنید، اما خیلی هم وسواس به خرج ندهید، شما می‌توانید این فهرست را در طول زمان تغییر دهید و شخصی‌تر کنید.
همچنین می‌توانید بر اساس چیزی که افراد هنگام ارسال پیام‌ها روی آن کلیک می‌کنند، آنها را تقسیم‌بندی کنید تا بهترین پاسخ را ازشان بگیرید. گوگل آنالیتیکس داده‌هایی درباره اطلاعات دموگرافیک و علایق کاربران در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید برای هدف قراردادن مجدد افرادی که به احتمال زیاد به لید تبدیل می‌شوند، از این اطلاعات استفاده کنید.
به عنوان مثال ممکن است با استفاده از اطلاعات موجود در سایت، پنجره‌های بازشونده‌ای را به مطالب اضافه کنید تا بازدیدکنندگان را به سمت صفحات فرودی که متناسب با نیاز آن‌هاست هدایت کنید.
راه دیگر فهرست‌بندی مشتریان، بررسی رفتار آنها در بازاریابی ایمیلی است. اگر هر هفته مقاله‌های راهنما را می‌فرستید و مشتری A روی برخی از آنها کلیک می‌کند، می‌توانید بر اساس سبک محتوای ترجیحی افراد، آنها را گروه‌بندی کنید. نحوه کار خود را با افزودن یک فراخوان عمل (CTA) در پایان تکمیل کنید تا به طور بالقوه بازدیدکنندگان به مشتری تبدیل شوند.
۲- مخاطبان خود را بشناسید
در حالی که خوب است مخاطبان خود را بررسی و به زیرگروه‌های متمایزی تقسیم‌بندی کنید، اما هنوز عواملی وجود دارند که احتمالا برای اکثر مشتریان شما صدق کنند. هرچه اطلاعات بیشتری از مشتریان جمع‌آوری کنید و پرسونای خریدار شما دقیق‌تر باشد، بهتر و دقیق‌تر به اهداف خود خواهید رسید.
عموم کسب‌وکارها بیش از یک نوع پرسونای خریدار دارند، بنابراین پرسونای خریدار خود را نیز تقسیم‌بندی کنید و چندین پرسونا را با توجه به اطلاعات جمعیت‌شناختی بسازید. ممکن است تعدادی مشتری جوان و تعدادی مشتری مسن داشته باشید. کسب‌کار شما برای موفقیت باید پرسونای خریدار داشته باشد تا نیازهای منحصر به فرد گروه‌های جمعیتی را برآورده کند.
هر کاری که انجام می‌دهید را بر اساس پرسوناها فیلتر کنید. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید مقاله‌ای بنویسید، باید به یک نوع مخاطب خاص نگاه کنید. شما می‌توانید نکات اصلی و موضوعات مقاله‌هایی که ممکن است به درد آن گروه بخورد را فهرست کنید.
در مرحله بعد، با استفاده از لحن و طرز بیان مشخص، با گروه‌های مختلف مخاطبان ارتباط برقرار کنید. با کمی دقت و توجه به نحوه پاسخگویی مخاطبان، مطالبی را ایجاد کنید که نیازهای آنها را برآورده می‌کند. این اصلی‌ترین روش شخصی‌سازی است.
۳- به آنها هدیه دهید
همه عاشق هدیه گرفتن هستند. اگر نوع کسبوکار شما اجازه می‌دهد، در ازای کسب اطلاعات اولیه (مثلا از طریق پرسشنامه) یک هدیه شخصی یا یک پیشنهاد خوب به مخاطبان ارائه دهید. یک هدیه رایگان باعث می‌شود مردم به برند شما وفادارتر شوند و مطمئنا نام برند شما را به خوبی به ذهن بسپارند.
به عنوان مثال افرادی که در همه‌گیری کرونا از خانه کار می‌کردند، کم کم به دفاتر بازمی‌گردند. چگونه می‌توانید به آنها هدیه‌ای دهید تا در این زمان نیازهایشان را برآورده و ترسشان را کم کنید؟ به طور مثال می‌توانید یک ضدعفونی‌کننده دست با آرم و نام برندتان، یک بطری آب یا مقداری لوازم اداری برایشان بفرستید.
۴- در ازای اطلاعات به آنها هدیه دهید
مردم مایلند داده‌های شخصی خود را به اشتراک بگذارند، اما به شرطی که منجر به یک تجربه درخشان شود. نباید از آنها اطلاعات جمع‌آوری کنید و در مقابل، تجربه‌ای مشابه با سایر افراد برایشان بسازید. استفاده از پرسونای خریدار در مراحل اولیه برقراری ارتباط به خوبی کار می‌کند، اما زمانی که افراد خودشان جزئیات را به شما می‌دهند، تجربه کاربری آنها باید بر اساس ویژگی‌های خاص تنظیم شود.
یکی از راه‌هایی که می‌توانید آنها را متقاعد کنید اطلاعاتشان را به اشتراک بگذارند، ارائه چیزی ارزشمند است. مثلا یک کتاب الکترونیکی رایگان، وبینار یا چیزهای دیگر هدیه دهید. به یاد داشته باشید که بهتر است روش کوتاه و ساده‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات از آنها انتخاب کنید تا خسته و پشیمان نشوند.
همچنین هوشمندانه است که از خاص بودن محتوای بعدی خود مطمئن شوید و به نوعی با محتوایی که کاربر از ابتدا با آن درگیر بوده مرتبط باشد. به عنوان مثال اگر کاربر عبارت “سازمان” را در وب‌سایت شما جستجو کرده، به او تخفیفی در سیستم سازمانی ارائه دهید یا محتوای دیگری که همان موضوع را پوشش می‌دهد برای او ارسال کنید.
۵- شفاف باشید
نتایج یک گزارش نشان می‌دهد ۸۳ درصد از شرکت‌کنندگان مایلند اطلاعات شخصی خود را تنها در صورت اطلاع از زمان و نحوه استفاده از آنها به اشتراک بگذارند. پس در مورد اینکه چه جزئیاتی از آنها می‌خواهید و چگونه از این اطلاعات استفاده خواهید کرد، شفاف باشید.
قوانینی مانند قانون حفاظت از داده‌های عمومی، شرکت‌ها را ملزم می‌کند تا با داده‌های شخصی افراد متفاوت با گذشته رفتار کنند، وگرنه با جرایم نقدی مواجه خواهند شد. به عنوان مثال، شما فقط باید اطلاعاتی که از آنها استفاده می‌کنید را نگه دارید. باید سعی کنید آن داده‌ها را ایمن نگه دارید و بدون اجازه گرفتن از کاربر به اشتراک نگذارید. در مورد نحوه ذخیره اطلاعات، مدت زمانی که آنها را نگهداری می‌کنید، چگونگی استفاده از آنها و اینکه این اطلاعات را با چه کسی شریک می‌شوید، صادق و شفاف باشید.
تا زمانی که صادق و شفاف باشید، قانون هم از شما حمایت می‌کند. با مشتریان خود همانطور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.
۶- از اهرم تکنولوژی استفاده کنید
ماشین‌ها هر سال هوشمندتر می‌شوند. برای مثال چت‌بات‌ها در گذشته مضحک بودند و به روش‌های منطقی پاسخ نمی‌دادند، اما امروز دقیقا می‌توانند هدف را مشخص کنند. هوش مصنوعی (AI) به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که با مشتریان بالقوه به صورت تمام وقت مکالمه تک به تک داشته باشند.
بر اساس نظرسنجی وضعیت هوش مصنوعی موسسه مک‌کینزی (McKinsey)، بیش از ۵۰ درصد از شرکت‌های مورد بررسی اعلام کردند که شرکت آنها حداقل در یک زمینه کاری از هوش مصنوعی بهره‌مند شده است. عملیات خدماتی یکی از بزرگ‌ترین حوزه‌هایی است که شرکت‌ها این روزها، از ماشین‌های هوشمند برای انجام برخی از کارهای سنگین استفاده می‌کنند.
چت‌بات را به عنوان اولین خط تعامل با مشتری در نظر بگیرید. از پرسش‌های متداول برای برنامه‌ریزی پاسخ‌ها استفاده کنید تا بتوانید فرد را در یک مکالمه درگیر کنید و برخی از جزئیات پیش‌پا افتاده را از مسیر بردارید.
ربات می‌تواند نام فرد را بپرسد، که از ابتدا منجر به ارائه تجربه خاص‌تری می‌شود. اگر ربات نتواند به سوالی پاسخ دهد و شخص به یک کارشناس ارجاع داده شود، کارمند نام مشتری و سوالات اساسی را که قبلا توسط چت‌بات پرسیده شده، در دست خواهد داشت.
اطمینان حاصل کنید که مشتری مجبور نیست مشکلی را که تجربه می‌کند، دوباره توضیح دهد یا سوالی را تکرار کند. یک کارشناس باید بتواند به سرعت مکالمه رایانه‌ای که قبلا انجام شده را مرور و بدون از دست دادن زمان به مشتری رسیدگی کند. داشتن کارکنان آموزش دیده، راز موفقیت شما برای ارائه تجربه شخصی خوب است تا کاربر احساس کند برای کسبوکار شما ارزش دارد.
البته راه‌های دیگری نیز برای استفاده از فناوری برای پیشبرد اهداف بازاریابی وجود دارد. از اطلاعات پلتفرم‌های تحلیلی برای خودکارسازی زمان‌بندی و مشخص کردن مخاطبان هدف استفاده کنید. زمانی که قرار است برای سفارش مجدد یا به مناسبت‌های خاص برای بازاریابی مجددا با مشتری ارتباط برقرار کنید، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اعلامیه‌هایی را ارسال می‌کند. به دنبال فرصت‌هایی باشید که پس از یک بار برنامه‌ریزی بتوانید آن را به دست هوش مصنوعی انجام دهید.
روابط منسجم ایجاد کنید
همانطور که برای شخصی‌سازی بیشتر تلاش می‌کنید، به خاطر داشته باشید که دلیل اصلی ایجاد تعاملات خاص‌تر، برقراری ارتباط مداوم با مشتریان است. به استفاده از همه کانال‌های ارتباطی و نحوه پاسخگویی کاربران به تلاش‌ها توجه کنید و تا زمانی که نرخ مکالمه‌تان تا جایی که می‌خواهید نرسیده است، از ایجاد تغییرات برای بهبود اوضاع نترسید.
