تقریبا همه ما برای یک بار هم که شده در محیط‌هایی کار کردیم که یکی از اعضای تیم، باعث به هم خوردن جو مثبت محیط می‌شود. کسی که تنها با به زبان آوردن سخنان منفی، همه انرژی افراد را می‌گیرد و محیط کار را به کابوس تبدیل می‌کند. گاهی‌اوقات به دلایل مختلفی نمی‌توانید این افراد را اخراج کنید. اگر در چنین شرایطی واقع شدید، بهترین روش تعامل با چنین کارمندی چیست؟ چگونه باید به رفتارهای مخرب و سمی او واکنش دهید؟ بهترین راه برای کاهش اثر منفی او در سایر اعضای سازمان چیست؟ برای پیدا کردن پاسخ این سوالات با ما همراه باشید.
کارشناسان چه می‌گویند؟
دیلن مینور، استادیار دانشکده مدیریت کلوگ که مطالعاتی در این رابطه دارد، تفاوتی بین یک کارمند بد اخلاق و یک کارمند سمی قائل می‌شود. او می‌گوید: «کارکنانی از نظر من سمی هستند که نه تنها رفتار آنها آسیب‌رسان است، بلکه جو منفی خود را به دیگران نیز منتقل می‌کنند.»
کریستین پورات، استادیار دانشگاه جورج تاون و نویسنده کتاب «تسلط بر مدنیت: بیانیه‌ای برای محیط کار»، می‌گوید: «در رفتار این افراد الگویی برای ایجاد انرژی منفی، گسترش ناامیدی یا کنار‌گذاشتن هم تیمی‌ها وجود دارد. فقط این نیست که کارمندی بی‌ادب باشد، بلکه رفتار او به تمام تیم آسیب می‌زند.»
شما به عنوان مدیر در وهله اول باید از استخدام افراد سمی اجتناب کنید، اما اگر چنین افرادی به شکلی وارد تیم شما شدند، خلاص شدن از آنها دشوار است. پورات در ادامه صحبت‌هایش توضیح می‌دهد: «اغلب این رفتارها مصداقی در قانون محل کار ندارند و بنابراین شما تا زمانی که آنها قانونی را زیر پا نگذاشته باشند نمی‌توانید اخراج‌شان کنید.» در این صورت چه اقداماتی باید انجام دهید؟
۱- عمیق‌تر بررسی کنید
اولین قدم این است که نگاه دقیق‌تری به رفتار و عوامل ایجاد‌کننده آن داشته باشید. آیا علت این رفتارها، نارضایتی شخص از شغلش است؟ شاید در زندگی شخصی خود دچار مشکل شده باشد؟ آیا مشکلی بین همکاران وجود دارد؟ پورات به مدیران توصیه می‌کند تا با این افراد ملاقات حضوری داشته باشند و از وضعیت آنها در محیط کار، زندگی شخصی و رضایت شغلی آنها پرس و جو کنند. اگر دلیلی برای رفتارهای سمی آنها پیدا شد، به آنها پیشنهاد کمک دهید.
دیلن مینور می‌گوید: «یک مدیر می‌تواند از این اطلاعات برای کمک به شخص استفاده کند یا منابعی را برای رفع ریشه مشکل‌ها پیشنهاد دهد.» به عنوان مثال اگر فرد در حال جدایی از همسر خود است یا با مشکلات بهداشت روان دست و پنجه نرم می‌کند، می‌توانید خدمات مشاوره یا مرخصی به او پیشنهاد دهید تا از این برهه چالش‌برانگیز زندگی خود به خوبی بگذرد.
۲- بازخورد مستقیم را فراموش نکنید
در بسیاری از موارد، افراد سمی نسبت به تاثیر مخربی که بر دیگران می‌گذارند، بی‌توجه هستند. پورات می‌گوید: «اکثر اوقات مردم متوجه نمی‌شوند تا چه اندازه می‌توانند آسیب‌رسان باشند؛ آنها بیش از حد بر رفتارهای خود تمرکز کرده‌اند و باید از تاثیر رفتارشان بر دیگران آگاه شوند.»
به همین دلیل بازخورد مستقیم و صادقانه بسیار مهم است زیرا به آنها کمک می‌کند مشکل را درک کرده و فرصتی برای تغییر داشته باشند. شما باید در بازخورد دادن به افراد سمی اصول مهم را رعایت کنید و مثال‌های عینی و دقیقی از رفتارهای مخرب و آسیب‌ها بزنید. صرف گفتن اینکه رفتارهای آنها افراد را آزار می‌دهد خیلی مفید نیست؛ شما باید موارد عینی از رفتارهای آزاردهنده و اثر آن بر افراد را با جزئیات توضیح دهید. همچنین در مورد آن رفتارهای مثبتی که قصد دارید جایگزین رفتارهای مخرب کنید، همراه با کارمند خود یک برنامه بهبود تدوین کنید. انتظار خود از رفتار او را بیان کنید و به روشنی بگویید کدام الگوی رفتاری‌اش نیازمند تغییر است. اهداف شما باید مشخص و قابل اندازه‌گیری باشد.
۳- عواقب رفتار آنها را توضیح دهید
پورات می‌گوید: «همه ما بیشتر از تشویق به جریمه‌ها پاسخ می‌دهیم؛ بنابراین مهم است که به فرد خاطی نشان دهیم در صورت عدم پیشرفت و اصلاح، چه عواقبی در انتظار اوست.» اگر فرد نسبت به اصلاح رفتار خود مردد است، ابتدا متوجه شوید که بیشتر به چه چیزی اهمیت می‌دهد (امتیاز کار در خانه، پاداش یا سایر امتیازات)، سپس به او نشان دهید که در صورت تداوم این روند، آنها را از او می‌گیرید. برای اکثر مردم، احتمال از دست دادن ترفیع شغلی و عواقب مالی، انگیزه‌ای قوی برای اصلاح رفتار است.
۴- قبول کنید که برخی افراد تغییر نمی‌کنند
البته که آدم‌ها به نحوی تغییر می‌کنند، اما همه افراد به تاکتیک‌های ذکر شده پاسخ نمی‌دهند. بر اساس پژوهشی که مینور روی گروهی از پزشکان سمی انجام داد، می‌توان گفت برخی افراد به سختی تغییر را می‌پذیرند و در برابر اصلاحات تا جای ممکن مقاومت می‌کنند. در همین حال، تحقیقات پرات نشان می‌دهد که ۴ درصد از افراد سمی فقط به دلیل سرگرم کننده بودن، چنین رفتاری دارند و معتقدند که در صورت لزوم می‌توانند تغییر کنند. شاید لازم باشد در مواقعی که تشخیص می‌دهید مشکل قابل رفع نیست، به دنبال پاسخ‌های قاطع‌تری بگردید.
۵- همه چیز را مستند کنید
اگر به این نتیجه رسیدید که راهی به جز اخراج شخص وجود ندارد، پیش از هر اقدامی، تخلفات او و هر پاسخی را که تاکنون به درخواست‌های شما برای اصلاح رفتار داده مستند کنید. به گفته پورات، اسناد و مدارک شما باید شامل الگوی رفتاری فرد، اقداماتی که برای رفع آن انجام داده‌اید، اطلاعات، هشدارهای ارائه شده به کارمند و مستندات عدم تغییر کارمند باشد. در ادامه این مستندات، می‌توانید شواهدی در تایید تصمیم خود، مانند شکایات کارکنان از فرد و ارزیابی عملکرد او بیاورید. مینور می‌گوید: «دلیل این‌کار حفاظت از سازمان و تیم است؛ ضمن اینکه با این کار به سایر کارمندان نشان می‌دهید افراد سمی به چه علت اخراج شدند.»
۶- فرد سمی را از سایر اعضای تیم جدا کنید
اگر امکان اخراج شخص وجود ندارد، حداقل اقدام ممکن می‌تواند این باشد که محیط کار او را از سایر اعضای تیم جدا کنید. تحقیقات مینور نشان می‌دهد افرادی که در تماس با یک کارمند سمی قرار دارند، به احتمال زیاد خودشان هم پس از مدتی رفتارهای مخرب نشان می‌دهند. این نتیجه اگرچه نگران‌کننده است، اما جای نگرانی نیست زیرا این رفتارهای مخرب با جدا شدن فرد سمی از گروه به سرعت کاهش می‌یابد.
پس به محض این که با چیدمان مجدد میزها، تغییر پروژه‌ها، برنامه‌ریزی برای حضور کمتر فرد در جلسات یا دورکار کردن فرد، بین او و بقیه تیم فاصله فیزیکی قائل شوید وضعیت شروع به بهبود می‌کند. پورات این جدا کردن را “مصون‌سازی” دیگران می‌نامد. او می گوید: «شما سعی می‌کنید از افراد خود در برابر یک بیماری سرایت‌پذیر محافظت کنید. اما نکته‌ای که باید در ذهن داشته باشید این است که جداسازی باید با احتیاط انجام شود. اجازه دهید ابتدا کارکنان با شکایت در مورد همکار سمی به شما مراجعه کنند و در وهله اول، به صورت یک به یک در مورد روش‌های به حداقل رساندن تعامل با شخص سمی با آنها صحبت کنید.»
۷- متمرکز باقی بمانید
مدیریت یک فرد سمی می‌تواند زمان، انرژی و بهره‌وری شما را به طرز چشم‌گیری کاهش دهد. به گفته پورات شما نباید آنقدر برای یک نفر هزینه کنید که اولویت‌های دیگر از دست برود. برای مقابله با منفی‌گرایی و اطمینان از پیشرفت خود، با افراد حامی و مثبت تعامل کنید و در کار خود به دنبال معنا و هدف باشید. اگر کسی شما را خسته می‌کند، از ورزش، تغذیه مناسب و خواب کافی برای تقویت خود بهره ببرید. سالم و فعال بودن تنها چیزهایی است که شما را از تاثیرات رفتارهای سمی در امان نگه می‌دارد.
اصولی که باید به خاطر بسپارید
بایدها:
- شخصا با خود فرد صحبت کنید تا دلیل رفتارهای مخرب او را دریابید.
- بازخورد مشخص و شفافی به شخص ارائه دهید و فرصت تغییر را برای او فراهم کنید.
- به دنبال راه‌هایی برای به حداقل رساندن تعامل بین کارمند سمی و بقیه اعضای تیم خود باشید.
نباید‌ها:
- حواستان باشد قبل از اینکه موضوع را با سایر کارکنان مطرح کنید، خود آنها با شکایت از رفتارهای فرد نزد شما بیایند.
- قبل از مستند کردن شکایت‌ها و رفتارهای مخرب فرد سمی، او را اخراج نکنید.
- مراقب باشید درگیری با شخص مسموم، شما را از اهداف شخصی و مسئولیت‌هایتان دور نکند.
در ادامه به بررسی مثال‌هایی از نحوه برخورد با کارمند سمی می‌پردازیم.
مطالعه موردی شماره ۱: اهمیت بازخورد مستقیم و حمایت از سایر اعضای تیم
کریستینا دل ویلار، مدیر بازاریابی شرکت نرم‌افزاری عملیات تجارت الکترونیک وب‌گیلتی، در ابتدا مدیر یک تیم کوچک بود. یکی از مدیران ارشد بازاریابی این شرکت (که ما او را شارون می‌نامیم)، با رفتارهایش جو مسمومی را در محیط کار گسترش می‌داد. او دارای سوء مصرف الکل و مواد مخدر بود و از مشکلات جسمی رنج می‌برد. کارهای او پر از اشتباه بود، اخلاق کاری ضعیفی داشت و اغلب حداقل یک روز در هفته محیط کار را بدون هیچ توجیهی ترک می‌کرد و فرای همه این‌ها، موفقیت‌های دیگران را به نام خود می‌نوشت.
کریستینا علی‌رغم ثبت تمام این رفتارهای مخرب قادر به اخراج او نبود؛ زیرا وضعیت سلامتی او این اجازه را نمی‌داد. در عوض، کریستینا با دادن بازخورد از رفتار و ارائه راهنمایی‌های معمول، مانع از گسترش رفتارهای مخرب شارون شد. به گفته کریستینا مردم گاهی اثرات منفی که از خود به جای می‌گذارند را درک نمی‌کنند، بنابراین گاهی لازم است با آنها در مورد رفتارشان، کارهایی که می‌توانند برای تغییر آن رفتار انجام دهند و روش‌های همکاری با تیم، صحبت کنیم.»
کریستینا همچنین حامی بقیه اعضای تیم بود. او مرتبا از کارمندانی که در غیاب شارون کار را پیش برده و جای خالی او را پر می‌کردند تقدیر و آنها را تشویق می‌کرد که روی اهداف شخصی و کارشان تمرکز کنند، نه بر آنچه دیگران انجام می‌دهند یا نمی‌دهند.
در حالی که تلاش‌های کریستینا تاثیرات مخرب رفتار شارون را کاهش داد، مرور زمان و تداوم در سیاست‌هایی که او پیش گرفته بود، مشکل شارون را تا حدی حل کرد و بعد در زمانی مناسب، شارون به بخش دیگری منتقل شد.
مطالعه موردی شماره ۲: به او کمک کنید تا وجهه خود را بازسازی کند
یکی از مدیران تیم فناوری اطلاعات یک شرکت چند ملیتی بزرگ، کارمندی با نام مستعار باب داشت. این کارمند که در بخش ارتباطات کار می‌کرد عادت داشت با تندخویی با مردم صحبت کند. با کمی کاوش، مشخص شد دلیل این رفتار تند، آشفتگی‌های زندگی شخصی اوست. بعلاوه، او از جایگاه شغلی خود راضی نبود و احساس می‌کرد حقش بیشتر از این‌هاست.
با این حال، این مدیر به طور واضح به باب نشان داد که رفتارش باید تغییر کند. او جلسه‌ای با یکی از مشاوران سازمان را به باب توصیه کرد و به او هشدار داد که این آخرین فرصتش برای تغییر است و اگر بهبودی در شرایط حاصل نشود، ناگریز به اخراج او می‌شود. اگرچه بسیاری از مدیران کارمندان از باب متنفر بودند، اما مدیر آنها را تشویق کرد تا پشت سر او صحبت نکنند و فرصتی برای تغییر به او بدهند. او به طور جداگانه با کارکنان صحبت کرد و نقش باب را در پیشرفت‌های شرکت یادآور شد. به تدریج و با تغییر رفتار باب، نگرش کارکنان نسبت به او نیز تغییر کرد.
اگر از حضور افراد سمی در سازمان خود رنج می‌برید، به کمک راهکارهای ذکر شده در این مطلب می‌توانید اثر منفی آنها را در سازمان کاهش دهید. فقط به یاد داشته باشید که باید شخصا با خود فرد صحبت کنید تا دلیل رفتارهای مخرب او را دریابید. همچنین بازخورد مشخص و شفافی به شخص ارائه دهید و فرصت تغییر را برای او فراهم کنید.
