خدمات مشتری باید سنگ بنای استراتژی کلی کسب و کار شما باشد. مهم نیست محصول یا خدمات شما چقدر عالی است، مهم این است که بدون خدمات عالی، شانس شما برای حفظ مشتریان فعلی و به‌دست‌آوردن مشتریان جدید کم خواهد بود. در واقع، مشتریانی که شکایات آنها به‌سرعت رسیدگی و حل می‌شود، به‌احتمال زیاد همچنان مشتریان شما خواهند بود.

متأسفانه، بسیاری از صاحبان کسب و کار به اشتباه تصور می‌کنند که محصول نهایی یعنی همه چیز. اما نکته اینجاست که یک فروش موفق در نهایت فقط یک فروش است. هر کسب و کار بزرگی بر اساس مشتریان و مراجعه مکرر آنها بنا شده است. در مطالعه‌ای که در New Voice Media  صورت گرفت، مشخص شد که کسب و کارها، به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، سالانه به طور میانگین ​​۷۵ میلیارد دلار ضرر می‌کنند.

واقعیت این است که اکثر مشتریان پس از تجربه یک‌مرتبه خدمات مشتریان ضعیف، به کسب و کار شما باز نخواهند گشت. علاوه بر این، آنها احتمالاً چندین نفر دیگر را هم در جریان تجربه بد خود قرار خواهند داد. برای حفظ ثبات کسب و کار خود (و البته قرارگرفتن در یک رتبه‌بندی خوب)، یک استراتژی مؤثر در خدمات مشتریان ضروری است. برای دستیابی به این مهم می‌توانید این کارها را انجام دهید:

طرح کسب و کار و خدمات مشتری ایجاد کنید

اول از همه، کسب و کار شما باید یک طرح تجاری مکتوب (بیزینس پلن) داشته باشد، چرا که بر اساس آن اهداف، مأموریت، مزایا، پیش‌بینی‌های مالی و موارد مهم دیگر مشخص می‌شود. این طرح، به ایجاد حس مسئولیت در مدیریت، کمک و اهداف کلی شما را به خودتان یادآوری می‌کند. حتی اگر خودتان طرحی نمی‌نویسید، از قالب‌های آمادۀ طرح تجاری استفاده کنید و با اعضای تیم برای ایجاد بخش‌های بازاریابی و فروش فعالیت داشته باشید. نهایتاً، اگر فکر می‌کنید این طرح اصلاً به کارتان نیامده، احتمالاً می‌توانید از آن برای تأمین فرصت‌های اسپانسرشیپ در مراجعه به سرمایه‌گذاران استفاده کنید.

پس از ایجاد یک بیزینس پلن، از آن به‌عنوان سکوی پرتاب برای ایجاد یک طرح خدمات مشتری استفاده کنید. طرح خدمات مشتری شما نشان می‌دهد که چگونه انتظارات مشتریان خود را برآورده و اعتماد آنها را به دست خواهید آورد. در این طرح باید موارد زیر وجود داشته باشد:

مأموریت شرکت (همان‌طور که در طرح تجاری توضیح داده شده است)

چشم‌انداز کلی

چشم‌انداز خدمات مشتری

ساختار تیم خدمات مشتری

رهبری و ساختار حمایتی

برنامه‌ریزی (چه ساعت‌هایی در دسترس هستید؟)

آموزش خدمات به مشتری

پروتکل تعامل با مشتری (نوشته‌‌ها، گردش کار و غیره)

ابزارها و نرم‌افزارهای مورداستفاده برای خدمات مشتری (Help Scout، Zendesk، HelpJuice، و غیره)

فرهنگ مشتری‌محور ایجاد کنید

به‌عنوان یک صاحب کسب و کار، کارآفرین یا مدیر، این شما هستید که استاندارد و لحن صحبت را برای نحوه رسیدگی به مسائل مربوط به خدمات مشتری تعیین می‌کنید؛ اینکه چه‌قدر خوشحالی مشتریان برای شما مهم است یا چه‌قدر به ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور تمایل دارید. با ذکر مثال‌های متعدد در زمینه خدمت‌رسانی مناسب به مشتریان، تیمتان را رهبری کنید و به آنها نشان دهید که برآوردن نیازهای مشتری مهم‌تر از رفع نیازهای داخلی است.

آموزش خدمات مشتری و استخدام نیرو در این زمینه، می‌تواند در ایجاد فرهنگ مشتری‌محوری بسیار مؤثر باشد. در طول فرآیند استخدام، با پرسیدن سؤالات مربوط به خدمات، میزان اهمیت خدمات مشتری را برای نامزدهای بالقوه آن شغل بسنجید. این نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا توانایی آنها را در کار با مشتریان ارزیابی کنید، بلکه اهمیت خدمات مشتری در سازمان شما را نیز نشان می‌دهد.

همچنین پرورش فرهنگ همدلی مهم است. هر نمایندۀ خدمات مشتری باید توانایی همدلی با مشتری را داشته‌ باشد، حتی اگر با او موافق نباشد. به‌عنوان‌مثال، درSlack، متخصصان خدمات مشتری به‌جای تکیه بر پاسخ‌های آماده برای کمک به مشتریان، به دلیل توانایی در ابراز همدلی کتبی و شفاهی ارزشیابی می‌شوند.

راه‌های تماس متعدد

مشتری شما باید بتواند از چندین راه به شما دسترسی پیدا کند؛ از طریق رسانه‌های اجتماعی، تلفن، ایمیل و چت. اگر نمی‌توانید همه این چهار مورد را داشته باشید، باید بتوانید حداقل سه تای آنها را در سیستم خود جای دهید. مطالعات نشان داده است که اکثر مشتریان ناراضی هرگز با خدمات مشتری تماس نمی‌گیرند، در عوض دیگر از شرکت خرید نمی‌کنند و ممکن است نظرات منفی خود را به دیگران هم انتقال دهند. هرچه گزینه‌های بیشتری به مشتریان خود بدهید، احتمال بیشتری وجود دارد که با شما تماس بگیرند و از تجربه تماس خود راضی‌ باشند.

به‌سرعت به مشکلات رسیدگی کنید

بر اساس مطالعه‌ای که توسط هاروارد بیزینس ریویو انجام شد، مشتریانی که شکایات آنها در کمتر از پنج دقیقه رسیدگی شده، خریدهای بعدی خود را از همان فروشگاه انجام داده‌اند. طبق تحقیقات فارستر، ۷۷% از مشتریان می‌گویند که مهم‌ترین کاری که یک شرکت می‌تواند برای ارائه خدمات آنلاین خوب به مشتریان انجام دهد، ارزش‌گذاری برای وقت آنهاست؛ بنابراین، رسیدگیِ به‌موقع به مشکلات مشتریان، ضروری است.

اینکه در اولین فرصت، پاسخگو باشید، مهم‌ترین کار است. برای شروع، یک پیام پاسخگوی خودکار تنظیم کنید. سپس، مطمئن شوید که منابع لازم برای پیگیری پیام‌ها در عرض یک بازه زمانی را دارید. در حالت ایده‌آل، تمام مسائل مربوط به خدمات مشتری از طریق ایمیل، باید در یک بازه زمانی چهارساعته پاسخ داده شود.

یک چارچوب صعودی ایجاد کنید

به‌احتمال زیاد برای شما هم پیش‌آمده که با یک شرکت تماس گرفته و خواسته باشید تا با مدیر آن شرکت صحبت کنید. در دنیای ایده‌آل، نماینده خدمات مشتری، می‌تواند به‌تنهایی از پس حل این موضوع بربیاید اما در برخی موارد، مشتری می‌خواهد با مدیر بالادستی صحبت کند. یک چارچوب صعودی برای کمک به نمایندگان خدمات مشتریان برای حل سریع یک مشکل طراحی کنید. یک فرآیند صعودیِ کارآمد کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که همه مسائل، به طور مؤثرتر و سریع‌تر رسیدگی می‌شوند. اکثر پلتفرم‌های خدمات مشتریان، راهکارهایی دارند که می‌توانید به‌وسیله آنها در صورت نیاز، مدیر بالادستی را در جریان یک مساله قرار دهید. ببینید چه ویژگی‌هایی درCRMهای مختلف وجود دارد تا بهتر بفهمید کدام‌یک برای شما مناسب است.

ارزیابی مدل قیمت‌گذاری

انتخاب قیمت مناسب محصول/ خدمت یکی از مهم‌ترین تصمیماتی است که می‌گیرید. قیمت شما می‌تواند تصمیم مشتری برای خرید را تغییر دهد یا آن را از بین ببرد. اینکه بدانید چرا قیمت شما بالاست و این را چه‌طور بیان کنید، مهم است. باور کنید یا نه بسیاری از شرکت‌ها تماس‌های تلفنی مبنی بر اینکه «قیمت شما خیلی بالاست» -چه قبل از خرید احتمالی و چه پس از خرید- دریافت می‌کنند.

برای شروع، مطمئن شوید که قیمت شما خیلی پایین نیست؛ آخرین کاری که باید انجام دهید این است که سعی کنید مشتریان را با قیمت پایین جذب کنید. محصولات کم‌هزینه ممکن است به‌طور ناخواسته توهم «به‌دردنخور» را ایجاد کنند، درحالی‌که محصولات با قیمت خیلی بالا هم می‌توانند مشتریان را دور کنند. هرگز بدون دلیل روی محصول خود قیمت بالا نگذارید. اگر هزینه محصول شما بیشتر از محصولات رقیب است، دفترچه راهنمای خدمات مشتری شما باید دارای نوشته و توضیحی آماده برای رسیدگی به شکایات “بیش از حد بالا” باشد. دلایلی را فهرست کنید که چرا محصول خود را به روشی که دارید، قیمت‌گذاری کرده‌اید؛ برای مثال، ممکن است از مواد طبیعی استفاده کنید که هزینه بیشتری دارند.

گرفتن  بازخورد

همیشه برای تلاش‌های واحد خدمات مشتری خود بازخورد بگیرید. انواع مختلفی از نظرسنجی‌های خدمات مشتری وجود دارد که می‌توانید برای مشتریان ارسال کنید. به‌خاطر داشته باشید که برای افزایش تاثیر بازخوردتان، اگر با مشتریان زیادی سروکار دارید، درخواست‌های بازخورد باید خودکار شوند (به‌عنوان‌مثال، نظرسنجی تماس تلفنی خودکار پس از تکمیل تماس یا ایمیلی که چند روز پس از خرید ارسال می‌شود.)

علاوه بر این، معیارهایی وجود دارد، که باید آنها را اندازه‌گیری کنید تا مطمئن شوید که استراتژی خدمات مشتری شما دقیق است. این معیارها شامل امتیاز رضایت مشتری، ریزش مشتری و زمان اولین پاسخ است. این معیارها در یک نمای کلی، اهمیت حضور شما در رسیدگی به مسائل را مشخص می‌کند.