هیچ چیز رضایت‌بخش‌تر از قطعی‌ساختن یک معامله با مشتری نیست. با این حال، هیچ چیز هم ناامیدکننده‌تر از این نیست که یک مشتری را برای همیشه از دست بدهید.
طبیعتا، به‌هرحال برخی مشتریان را از دست خواهید داد. درست همان‌طور که بعضی از مردم اتومبیل‌های کروک قرمز و پرزرق‌و‌برق را ترجیح می‌دهند و بعضی دیگر ماشین‌های شاسی‌بلند معمولی را دوست دارند، ممکن است یکی از مشتریان شما جذب رقیب‌تان شده و به این نتیجه رسیده باشد که آن برند بیشتر با سلیقه او هماهنگ است.
اگر فکر می‌کنید این مساله به شما مربوط نیست، سخت در اشتباهید. بیشتر اوقات ریزش مشتری قابل پیشگیری است. متقاعد کردن مشتری برای خرید از شما سخت‌ترین بخش کار شماست. وقتی به شما علاقه‌مند شده‌اند، به این معناست که در صورت نیاز به محصول جدید یا محصولی پیشرفته‌تر باید به شما مراجعه کنند.
پس ترک‌کردن شما یا پیوستن به رقیب‌تان نشان می‌دهد که اتفاقی افتاده که نظر آنها را تغییر داده است. چه شما مقصر این اتفاق باشید و چه نباشید، راه‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از طریق آنها کاری کنید که حتی فکر خیانت به برند شما هم به ذهن‌شان خطور نکند.
ریزش مشتری چیست؟
ریزش مشتری یعنی درصد مشتریانی که در بازه زمانی خاصی محصول شما را خریداری یا از آن استفاده کرده‌اند، کاهش می‌یابد. ریزش مشتری این‌طور محاسبه می‌شود؛ تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده‌اید (مثلا یک‌چهارم) تقسیم بر تعداد کل مشتریانی که در آغاز آن بازه زمانی با شما همراه بوده‌اند.
البته ریزش مشتری باید در پایین‌ترین سطح ممکن باشد. این یعنی افزایش میزان حفظ مشتری. ریزش صفردرصدی مشتری غیرممکن است، البته طبیعی است که همیشه مشتریانی را از دست بدهید، اما نباید به حدی به آن بی‌توجهی کنید که این ریزش افزایش یابد. حال برای کنترل میزان ریزش مشتری و جلوگیری از آن باید قدم‌هایی را بردارید.
پنج قدم برای جلوگیری از ریزش مشتری
۱. پشتیبانی و خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای داشته باشید
یکی از مهم‌ترین دلایل ریزش مشتری، ارائه خدمات ضعیف به مشتری است. بر اساس نتایج پژوهش شرکت Oracle، ۸۹ درصد از مشتریان به‌دلیل خدمات مشتری ضعیف تصمیم گرفتند با شرکت‌های رقیب همکاری کنند. مشتریان دوست دارند سازمان شما آنها را درک کند، پس به آنان ثابت کنید که درک‌شان می‌کنید.
شما می‌توانید با حضور فعالانه؛ پشتیبانی و خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتری ارائه دهید. منتظر نباشید تا مشتری با شکایت به شما مراجعه کند و مجبور شوید با بی‌میلی با آنها ارتباط برقرار کنید. اگر متوجه شدید که محصول شما دچار مشکلی شده یا نسخه پیشرفته‌تری دارد، خودتان با آنها تماس بگیرید.
آنها قدردان وقتی خواهند بود که شما به حمایت از آنها اختصاص می‌دهید. مخصوصا وقتی حتی روح‌شان هم خبر ندارد که به آن نیاز دارند. وقتی متوجه شوند که شما فارغ از محصولی که برای فروش دارید، به خودشان اهمیت داده‌اید، احتمال اینکه به شما وفادار بمانند، بسیار بیشتر است.
۲. ارزشی فراتر از خرید برای آنها خلق کنید
علاوه بر ارائه پشتیبانی و خدمات عالی راه‌های دیگری نیز جهت ارزش‌آفرینی برای مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آنها وجود دارد. شما باید کاری کنید که مشتریان‌تان احساس کنند که چیزی بیش از یک محصول به آنها ارائه می‌دهید. به آنها نشان دهید که سازمان‌تان ارزش بی‌نظیری برایشان خلق می‌کند.
ارسال خبرنامه به‌صورت روزانه یا هفتگی، به اشتراک گذاشتن پست‌های مرتبط، طراحی برنامه آموزش به مشتری و اطلاع‌رسانی به آنها از رویدادها و برنامه‌هایی که شرکت شما برگزار می‌کند، می‌تواند نمونه‌ای از این دست کارها باشد. آنها را تشویق کنید تا عضو خبرنامه شوند و نام شرکت شما را در صندوق ورودی ایمیل خود ببینند.
با به اشتراک گذاشتن پست‌های مربوط به محصولی که خریده‌اند یا تجربه‌ای که برای شما بازگو کرده‌اند، از اینکه به یاد آنها بود‌ه‌اید، خوشحال خواهند شد. این محتوای باارزش زندگی آنها را بهتر ساخته و به آنان یادآوری می‌کند که چرا از اول با شما همکاری کرده‌اند.
۳. تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید
همان‌طور که قبلا گفته شد، مشتریان دوست دارند احساس کنند که خاص هستند. مطمئنا آنها می‌دانند که شما صدها و هزاران مشتری دیگر دارید، اما این احساس مهم‌بودن همیشه در بخش کوچکی از قلب‌شان باقی می‌ماند. برای همین مشتریان دوست دارند در رستور‌ان‌ها و فروشگاه‌های مورد علاقه خود به «نام» شناخته شوند؛ حتی اگر محصول رایگان یا هیچ خدمات خاصی دریافت نکنند، باز هم از دیده‌شدن لذت می‌برند.
شما هم باید چنین تجربه‌ای برای مشتریان برند خود ایجاد کنید. تک‌تک مشتریان باید احساس کنند که برای شما خاص هستند، چون واقعا نیز این‌چنین است و بدون اعتماد آنها، کسب‌وکار شما نیز وجود نخواهد داشت؛ پس تجربه هر یک از مشتریان را شخصی‌سازی کنید.
ارسال ایمیل به‌صورت یکجا و برای تعداد زیادی از افراد کار بسیار راحتی است، اما مردم خیلی راحت‌تر از آنچه تصور می‌کنید، می‌‌فهمند که این ایمیل‌ها به‌صورت دسته‌ای و انبوه ارسال شده‌اند. اگر نمی‌توانید برای هر یک از مشتریان به‌صورت جداگانه ایمیل بفرستید، تلاش خود را به کار ببندید که مشتریان را بر اساس آماری خاص یا محصولاتی که خریداری کرده‌اند، گروه‌بندی کنید تا بتوانید تجربیات آنها را شخصی‌تر سازید. این گام اضافی که برای شخصی‌سازی تجربیات مشتری انجام می‌شود، می‌تواند عاملی تعیین‌کننده برای وفاداری آنها به کسب‌وکار شما باشد.
۴. مشتریان رفته را تجزیه‌و‌تحلیل کنید
یک روش عالی برای درک اینکه چه چیزی باعث دور شدن شما از برخی مشتریان می‌شود، این است که در واقع از خود آنها بپرسید. از برخی مشتریان خود نظرسنجی کنید تا متوجه شوید چرا شما را ترک کرده و به سراغ برند دیگری رفته‌اند؟ تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا به نتایج مهمی دست یابید و متوجه تغییراتی شوید که شرکت‌تان باید برای کاهش نرخ ریزش اعمال کند.
پس از کنار آمدن با این تغییرات، برای اعمال آنها تلاش کنید. دلیل این ریزش چه نبود ارتباط، چه روند کُند پشتیبانی، چه محصولی معیوب یا عامل دیگری باشد، مهم است که در نظر داشته باشید چگونه سازمان شما می‌تواند از بازخوردها برای پیشرفت استفاده کند.
برای ایجاد تغییر مناسب هدفی تعیین کرده و تاکتیک‌‌های خاصی را برنامه‌ریزی کنید که می‌تواند به تیم شما در دستیابی به این هدف کمک کند. با مقایسه نرخ ریزش جدید با نرخ ریزش قبلی، نتایج تغییر را تجزیه‌و‌تحلیل کنید.
۵. تمرکز خود را معطوف قوی‌ترین روابطی کنید که با مشتریان دارید
گاهی اوقات به این نکته پی می‌برید که مشتریان خاص در آستانه ریزش هستند؛ چراکه دیگر پست‌های رسانه‌های اجتماعی شما را لایک نمی‌کنند و اشتراک خبرنامه ایمیلی‌تان را لغو یا چند ایمیل غضبناک برای شما ارسال کرده‌اند. در چنین شرایطی ممکن است وحشت‌زده شوید و عزم‌تان را جزم کنید که رابطه خود را با آن مشتریان بهبود بخشید. حتی شاید بخواهید انگیزه‌های فراوانی برای ماندن به آن مشتریان ارائه دهید.
با این حال، بهترین کار این است که بر مشتریان وفادار خود تمرکز کنید. مساله‌ای که ممکن است به‌صورت پنهانی باعث افزایش ریزش مشتری شود، این است که مشتریان وفادار ناگهان احساس کنند که در مقایسه با مشتریان جدید اهمیتی ندارند. از آنجایی که آنها، هم در حال حاضر و هم در گذشته به برند شما وفادار بوده‌اند، گاهی شرکت‌ها فکر می‌کنند که نیازی نیست برای برقراری ارتباط با این افراد زحمت زیادی بکشند؛ چراکه آنها در کنارشان خواهند ماند. اما مانند هر رابطه دیگری، اگر کسی احساس کند که مورد سوءاستفاده قرار گرفته یا تکراری شده، به همه‌چیز پایان می‌دهد.
اجازه ندهید بهترین مشتریان‌تان از شما جدا شوند. هرگز مشتریانی را که در تمام این مدت در کنار شما بوده‌اند، از دست ندهید. آنها همان کسانی هستند که باید رویشان تمرکز کنید. ریزش مشتریان جدید و اخیر بهتر از ریزش مشتریان قدیمی است.
