مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سامانه‌ای برای مدیریت تعاملات یک سازمان یا شرکت با ارباب‌رجوع‌ها و مشتریان است. سامانه مدیریت ارتباط با مشتری برای تقریبا تمام کسب‌وکارهای B2B و مشاغل مشتری‌مدار ضروری است. این سیستم شرکت را قادر می‌سازد اطلاعات تماس را ثبت، تعاملات را پیگیری و کارهای بعدی را با مشتریان برنامه‌ریزی کند. هدف استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی است.

کسب‌وکارهایی که از این نرم‌افزار استفاده نمی‌کنند مجبور به استفاده از ایمیل، نرم‌افزار اکسل و تقویم برای دستیابی به همان اهداف با بازده خوب هستند. پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM^[۱] می‌تواند درآمد شما را بدون در برداشتن هیچ‌گونه هزینه اضافه برای تبلیغات یا استخدام فروشندگان بیشتر افزایش دهد.

اگر تاکنون از این سیستم استفاده نکرده‌اید، جای نگرانی نیست زیرا برای شروع استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هیچوقت دیر نیست. گرچه ماهی را هر وقت از آب بگیرید تازه‌ است، اما هرچه زودتر استفاده از این برنامه را در دستور کار خود قرار دهید.

دشوارترین بخش پیاده‌سازی این برنامه، وارد کردن همه داده‌ها در سیستم است. انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب برای کسب‌وکار شما هم می‌تواند کار دشواری باشد، به ویژه زمانی که صدها گزینه با طیف گسترده‌ای از خدمات و قیمت‌ها برای انتخاب کردن دارید. در ادامه با هم به بررسی ۵ سوال کلیدی برای انتخاب بهترین نرم‌افزار ممکن و هر آنچه باید راجع به این نرم‌افزارها بدانید می‌پردازیم.

چرا به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید؟

اولین دلیلی که این نرم‌افزارها را بسیار مهم کرده این است که در ایجاد و حفظ رابطه خوب با مشتریان به شما کمک می‌کنند. تمرکز بر حفظ روابط با مشتریان فعلی می‌تواند در موفقیت کسب‌وکار شما تاثیر زیادی داشته باشد، زیرا بر اساس نتایج مطالعات، حفظ مشتریان فعلی هشت برابر به‌صرفه‌تر و موثرتر از یافتن مشتریان جدید است.

دوم اینکه داشتن یک استراتژی مدیریت ارتباط موثر با مشتری می‌تواند هزینه‌های کاغذبازی، مدیریت و تکرار مکررات را کاهش داده و باعث افزایش سودآوری کسب‌وکار شما شود.

کاربردهای استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

هرچند استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان محدودیت زمانی ندارد اما استفاده از آن‌ها در ابتدای شروع کسب‌وکار آسا‌ن‌تر است. خبر خوب این است که استارتاپ‌ها می‌توانند به تدریج خود را با یک سیستم CRM به‌صورت کامل تطبیق دهند. استفاده از یک سیستم مدیریت تماس مستقیم و یکپارچه، شما را قادر می‌سازد تا تعاملات با مشتریان را ردیابی و ذخیره کنید. ایمیل‌ها، اسناد، فکس‌ها و زمان‌بندی کارها همگی از مواردی است که می‌توان در این برنامه‌ها ذخیره کرد. با پیشرفت کسب‌وکار و در صورت نیاز می‌توانید ویژگی‌های کاربردی بیشتری را به نرم‌افزار خود اضافه یا حتی نرم‌افزار خود را شخصی‌سازی کنید.

چه عواملی در انتخاب نرم‌افزار مناسب برای کسب‌وکار شما مهم است؟

برای یافتن پاسخ این سوال، باید به ۵ عامل که توسط پرسش‌های زیر مشخص می‌شود، توجه کنید.

۱- تعداد کارمندان چند نفر است؟

هرچه تعداد کاربران در یک سیستم بیشتر باشد، نگرانی‌ها نسبت به سازماندهی و حفظ امنیت اطلاعات بیشتر می‌شود. اگر تعداد کارمندان بخش ارتباط با مشتری شما بیش از ۱۰ نفر است، احتمالا باید به دنبال نرم‌افزاری با توانایی مشخص کردن حدود دسترسی کارکنان باشید تا بتوانید آنچه را که هر شخص می‌تواند مشاهده و ویرایش کند کنترل کنید. اگر چندین تیم فروش دارید، ممکن است گزینه مدیریت محدوده نیز جزء ویژگی‌های ضروری برای شما باشد. مدیریت محدوده به شما امکان می‌دهد کارکنان بخش فروش خود را دسته‌بندی کنید تا هیچ کدام مشتری یا ارباب‌رجوع مشترک نداشته نباشند.

اما اگر کمتر از ۱۰ کارمند دارید، احتمالا چنین نگرانی‌هایی نخواهید داشت پس می‌توانید به جای پرداخت هزینه و تلاش اضافی برای کار با نرم‌افزارهای پیچیده، از نرم‌افزار‌های ساده‌تری استفاده کنید.

۲- نرم‌افزار را برای چه بخشی از کسب‌وکار خود می‌خواهید؟ فروش، بازاریابی یا تمامی فرآیند؟

در حالی که از نرم‌افزارهای مدیریت مشتری بیشتر برای مدیریت معاملات استفاده می‌شوند، اما برخی از پلتفرم‌ها امکاناتی مانند رسیدگی به خدمات مشتری و کمپین‌های بازاریابی آنلاین را برای کاربران خود فراهم می‌کنند.

به عنوان مثال، می‌توانید بخش خدمات مشتری را به صورت خودکار از وب‌سایت خود وارد نرم‌افزار کنید. سپس نماینده خدمات مشتری می‌تواند برای مشاهده این بخش وارد سیستم شده، راه‌حل مشکل را برای مشتریان ارسال کند یا مشکل را به نماینده دیگری ارجاع دهد. به همین ترتیب، می‌توانید بخش‌هایی را از وب‌سایت خود وارد نرم‌افزار کرده و حتی مشتریان احتمالی را به کمپین‌های بازاریابی ایمیلی دعوت کنید.

برخی از نرم‌افزارهای مدیریت مشتری ابزارهای بازاریابی آنلاین قوی را ارائه می‌دهند که مورد پسند کاربران است. با پیگیری تجربه کاربری مشتریان مانند لینک‌هایی که روی آن‌ها کلیک کرده‌اند یا خریدهایی که در فروشگاه اینترنتی شما انجام داده‌اند، می‌توانید ترجیحات مشتری را در پلتفرم‌ خود ایجاد کنید. همچنین می‌توان از این داده‌ها برای شخصی‌سازی کمپین‌ها و فعالیت‌های بازاریابی (مانند کوپن‌های تخفیف برای محصولاتی که کاربر نسبت به آن‌ها علاقه نشان داده‌) استفاده کرد.

۳- آیا می‌خواهید با سیستم‌های دیگری هم کار کنید؟

آیا می‌خواهید اطلاعات فروش‌ را به سرعت به نرم‌افزار حسابداری خود ارسال کنید؟ یا شاید بخواهید لیست تماس خود را با سرویس بازاریابی ایمیلی خود همگام‌سازی کنید؟

هر کسب‌وکاری از معاملات ملکی گرفته تا فروشگاه‌های آنلاین، پیمانکاران، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار و حتی کارمندان منابع انسانی و مدیران پروژه همگی نرم‌افزار خاصی دارند که هر روز از آن استفاده می‌کنند. یکپارچه‌سازی اطلاعات این نرم‌افزارها با نرم‌افزار مدیریت مشتریان می‌تواند به معنای راحت‌تر شدن کارها باشد و احتمال انتقال خطا هنگام انتقال داده‌ها بین سیستم‌ها را کاهش دهد.

نرم‌افزارهای زیادی امکان همگام‌سازی داده‌ها بین نرم‌افزارهای مختلف را دارند؛ با این حال اگر نرم‌افزار مدیریت مشتری که قصد استفاده از آن را دارید از همگام‌سازی اطلاعات با نرم‌افزار خاصی پشتیبانی نمی‌کند، با تعریف‌ کد‌هایی برای این کار می‌توانید خودتان این امکان را ایجاد کنید.

۴- به چه ویژگی‌های بیشتری نیاز دارید؟

ویژگی‌های زیادی وجود دارد که ممکن است بخواهید در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود پیاده کنید و این ویژگی‌ها تنها در نرم‌افزارهای خاصی پیدا شود. به عنوان مثال، امروزه بسیاری از مشاغل می‌خواهند بر حساب‌های خود در رسانه‌های اجتماعی نظارت داشته باشند تا بتوانند کسب‌وکار را معرفی یا رفتار مشتریان خود را بررسی کنند. برخی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند تمام راه‌های ارتباطی با مشتریان مثل شبکه‌های اجتماعی و ایمیل‌ را بررسی کنند تا فرصت‌های موجود برای افزایش تعامل با مشتریان را بیابند.

برخی از نرم‌افزارها هم مجهز به ابزارهای مدیریت پروژه‌ای هستند که می‌توانند برای مشاغلی که می‌خواهند پیشرفت سفارش را پس از نهایی شدن معامله پیگیری کنند، بسیار مفید باشند. در بعضی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نیز این امکان وجود دارد که درست مانند یک شبکه اجتماعی، با سایر کاربران به صورت تصویری یا ویدیویی چت کنید، اسناد را به صورت آنلاین اشتراک بگذارید و نظرات خود را در برنامه بفرستید.

۵- چقدر قادر به پرداخت هزینه هستید؟

هرچه ویژگی‌های پیشرفته‌تری را در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود بخواهید، طبیعی است که نیاز به پرداخت هزینه بیشتر باشد. به همین دلیل باید هنگام انتخاب نرم‌افزار، بودجه خود را مشخص کنید.

نتیجه‌گیری

با پاسخگویی به این پنج سوال، شما می‌توانید بهترین نرم‌افزاری که با اهداف شما سازگاری دارد را انتخاب کنید. به یاد داشته باشید که هر ویژگی اضافی هزینه ماهانه را افزایش می‌دهد و راه‌اندازی نرم‌افزار را پیچیده می‌کند. اگر ویژگی‌های بسیار پیچیده برای شما ضروری نیست شاید بهتر باشد به جای دست و پنجه نرم کردن با آن‌ها، به آنچه نیاز دارید پایبند باشید و با استفاده از نرم‌افزارهای ساده‌تر در کنار راه‌اندازی آسان‌تر، هزینه‌های پایین‌تری نیز پرداخت کنید.

^[۱] Customer relationship management