تصور کنید فهرستی از اسامی و شماره تلفن‌ها را در اختیار دارید و تا قبل از پایان روز هم مجبورید با صد نفر تماس بگیرید. مدیرفروش هم با یک سخنرانی دلگرم‌کننده اعضای تیم را تشویق کرده تا با دیگران تماس بگیرند. حالا تنها چیزی که به آن نیاز دارید، یک متن مناسب برای تماس سرد است. قبل از اینکه سر اصل مطلب برویم، باید ببینیم تماس سرد چیست.
تماس سرد چیست؟
زمانی که کارشناسان فروش به قصد فروش یک محصول یا خدمت با خریدار بالقوه‌ای تماس می‌گیرند که قبلا با آنها یا شرکت‌شان تعامل نداشته‌است، تماس سرد برقرار کرده‌اند. در تماس سرد، معمولا برای حصول اطمینان از فروش موثر محصول از یک متن استفاده می‌شود. این کار روشی رایج در فروش خارجی است.
هدف تماس سرد چیست؟
تماس سرد راهی است برای جلب توجه مشتریان بالقوه و انتقال آنها به مرحله بعد در فرایند خرید. در گذشته تماس سرد به معنای استفاده از روش «Spary And Pray» بود؛ یعنی افراد بدون اینکه صلاحیت این کار را داشته باشند، وقت خود را صرف تماس‌های آزاردهنده می‌کردند؛ به امید اینکه کسی با آنها ارتباط بگیرد، اما اکنون این راه مناسبی برای این کار نیست. این کار نه‌تنها وقت و انرژی شما را هدر می‌دهد، بلکه زمانی که افراد زیادی دست رد به سینه شما بزنند، به فرسودگی شغلی نیز منجر می‌شود.
زمانی تماس سرد مفید خواهد بود که با استراتژی‌های دیگری مثل مشتری‌یابی، داشتن تحصیلات در زمینه فروش و خصوصا روش درون‌گرا همراه باشد.
در روش درون‌گرا افراد به دلخواه خودشان با شما همکاری کرده و بعد از دیدن وب‌سایت یا کمپین شما به مشتری بالقوه‌تان تبدیل می‌شوند. در بسیاری از موارد، مشتریان بالقوه مجبور به اقدام می‌شوند؛ البته ممکن است شبکه‌های دیجیتال برای قطعی‌کردن معامله کافی نباشند. آنها باید یک «تماس سرد» از شما دریافت کنند؛ تماسی که شما خودتان و خدمات‌تان را طی آن معرفی کرده و ارزش پیشنهادی خود را به‌صورت شفاف بیان می‌کنید. یک راه‌حل مدرن ارتباطی سازمانی می‌تواند با اتصال فروش تلفنی شما به سایر شبکه‌های دیجیتال، به ساده‌سازی ارتباطات خارجی شما کمک کند.
به‌علاوه، ممکن است همیشه مشتریان بالقوه زیادی نداشته باشید. حتی با تحقیق و صلاحیت کافی، ممکن است تماس سرد در جایگاه یک تاکتیک خروجی، به گونه‌ای اجرا شود که دیگر «سرد» نباشد؛ بنابراین یک تماس سرد معمولی در فروش باید چگونه به نظر برسد؟
نکاتی در مورد تماس سرد
۱. در انتخاب افرادی که با آنها تماس می‌گیرید، سخت‌گیر باشید
ما می‌دانیم که ممکن است یک روش صد درصد درون‌گرا برای کسبوکار شما کارساز نباشد؛ حداقل یک‌شبه نمی‌تواند کارساز باشد. بنابراین در انتخاب افرادی که با آنها تماس می‌گیرید، سخت‌گیر باشید. به این معنی که شما باید برای اضافه‌کردن این افراد به فهرست خود خلاقیت به خرج دهید. اگر می‌توانید، اول افرادی را پیدا کنید که به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند و با آنها تماس بگیرید. در این صورت می‌توانید خیلی زود آنها را متقاعد سازید.
۲. تمرکزتان را روی آنها بگذارید
هنگام نوشتن متن تماس، ممکن است در دام «مَن‌مَن کردن» بیفتید؛ مثلاً بگویید ما در شرکت، فلان کار را انجام می‌دهیم. ما در فلان فعالیت بهترین هستیم. من می‌خواهم یک جلسه برای فلان کار بگذارم. در عوض، شما باید با «شما شما کردن» روی مشتری بالقوه تمرکز کنید. مثلاً آیا شما در فلان مساله با چالش‌هایی روبه‌رو هستید؟ چه موانعی سد راه شما هستند؟ آیا فلان مورد به نفع شما خواهد بود؟ این کار باعث می‌شود تمرکز مکالمه روی آنها قرار بگیرد و گفت‌وگو شخصی و مناسب وضعیت آنها باشد.
۳. تحقیق کنید
قبل از اینکه به برداشتن گوشی تلفن بیندیشید، باید اطلاعات زیادی در مورد مشتری مورد نظر خود کسب کنید. باید بدانید که آن شرکت چه فعالیتی می‌کند، نقش مشتری بالقوه در آن شرکت چیست، آیا در گذشته با شرکت مشابهی کار کرده‌اند یا خیر و هر اطلاعات دیگری که می‌توانید برای برقراری ارتباط با آنها استفاده کنید؛ از جمله کجا به مدرسه رفته‌اند؟ آیا یکی از دوستان یا همکاران آنها را می‌شناسید؟ آیا آنها اخیرا در یک رویداد صنفی شرکت کرده‌اند؟ اینها برخی عناوینی هستند که می‌توانید با استفاده از آنها رابطه‌ای دوستانه برقرار کرده و گفت‌وگو را آغاز کنید.
۴. بهترین زمان را برای تماس انتخاب کنید
اگرچه، چیزی به نام بهترین زمان برای برقراری تماس سرد وجود ندارد، اما برخی کارشناسان صبح زود یا اواخر بعدازظهر را توصیه می‌کنند؛ زیرا افراد در این زمان‌ها یا هنوز روز خود را شروع نکرده‌اند یا در حال اتمام آن هستند؛ بنابراین در این صورت شانس شما برای برقراری ارتباط افزایش می‌یابد.
۵. به وقت آنها احترام بگذارید
با وجود اینکه ضروری است که ارتباط و گفت‌وگو را با ذکر یک نکته مثبت آغاز کنید، اما توجه داشته باشید که تماس سرد به هر حال تا حدودی آزاردهنده است. شما بخشی از وقت‌شان را گرفته‌اید و باید زود سر اصل مطلب بروید تا از این طریق به وقت آنها احترام بگذارید. از بیانیه تثبیت موقعیت خود در اوایل تماس استفاده کنید یا با گفتن چنین چیزی به سراغ اصل مطلب بروید: «دلیل تماس من این است که…»
۶. سوالات تشریحی بپرسید
از پرسیدن سوالات «بله و خیر» خودداری کنید. در عوض، پرسیدن سوالات تشریحی باعث می‌شود گفت‌وگو ادامه پیدا کند؛ به‌ویژه زمانی که از مشتری در مورد مشکلات و اهدافش سوال می‌پرسید. پرسیدن سوالات تشریحی به شما کمک می‌کند اطلاعات بیشتری را از مشتری بالقوه دریافت کرده و راه‌حلی برای چالش‌های خاص آنها ارائه دهید.
۷. شنونده‌ای فعال باشید
این امکان وجود دارد که به‌راحتی در جریان گفت‌وگو گم شوید. از این رو، باید با دقت به پاسخ‌های مشتری بالقوه گوش فرا دهید. در صورت لزوم، آنچه را که در مورد شرکت یا اهداف خود گفته‌اند، تکرار کنید. این کار به شما کمک می‌کند صحبت‌های آنها را بفهمید و به آنها نیز نشان می‌دهد که شما واقعا به صحبت‌های آنها اهمیت می‌دهید.
۸. دغدغه‌های آنها را دریابید
اغلب، رفع دغدغه‌ها بیشتر از ارائه ارزش انگیزه ایجاد می‌کند. همان‌طور که می‌توانید در مورد سازمان، نقش و موقعیت آنها صحبت کنید، حواس‌تان به تلاش‌های فعلی، مباحث اختلاف‌برانگیز یا مشکلاتی که ممکن است داشته باشند نیز باشد.
۹. انتظار مخالفت را داشته باشید
هرچه تماس‌های بیشتری بگیرید، درک بهتری از مخالفت‌ها خواهید داشت. به‌عنوان مثال، ممکن است مشتری از قبل همکاری خود را با رقیب‌تان آغاز کرده باشد. می‌توانید با این موارد پاسخ دهید: «بله، من با آنها آشنا هستم». «چرا [نام شرکت رقیب] را انتخاب کردید؟» «چه چیزی پاسخگوی نیاز شماست و چه چیزی نیست؟» «اجازه بدهید برایتان توضیح بدهم که [محصولات/خدمات ما] چه تفاوتی دارند؟»
۱۰. روی هدف‌تان متمرکز باشید
هدف شما از برقراری هر تماس سردی این است که خود را به مشتری بالقوه معرفی کرده و اطلاعات جدیدی به دست آورید. نتیجه نهایی مطلوب‌تان را به خودتان یادآوری کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا هنگام برقراری تماس با مشتری بالقوه، در مسیر خود باقی بمانید.
۱۱. بعد از تماس هم پیگیری کنید
اگر مشتری بالقوه شما تا هفته آینده برای ملاقات مجدد با شما در دسترس نیست، ظرف یک روز بعد از اولین تماس سرد، دوباره با او تماس بگیرید. از گفتن «متشکرم که وقت خود را در اختیار من گذاشتید» فراتر بروید و اطلاعات ارزشمندی را ارائه دهید که می‌تواند در فاصله زمانی بین مکالمه با شما و تصمیم‌گیری در مورد محصول‌تان، به او کمک کند.
۱۲. برایشان پیام صوتی ارسال کنید
در دنیای دیجیتال امروزی، به نظر می‌رسد که پیام صوتی روشی قدیمی برای برقراری ارتباط با مشتری باشد، اما روشی هوشمندانه است؛ زیرا تا زمانی که پیام‌هایشان را بررسی می‌کنند، شما را در ذهن خود نگه می‌دارند. هنگامی که مشتریان بالقوه شما روزانه صندوق ورودی ایمیل خود را چک می‌کنند، با ارسال یک پیام صوتی خودتان را از دیگران متمایز سازید. حتی می‌توانید متن تماس سرد خود را طوری تنظیم کنید که مناسب پیام صوتی نیز باشد. به یاد داشته باشید که مشتری بالقوه را با نام مورد خطاب قرار دهید و خودتان، شرکت و مشکلی را که قصد دارید آن را برطرف سازید، معرفی کنید. کار فروش را در پست صوتی انجام ندهید، بلکه اطلاعاتی کافی برای جلب توجه آنها ارائه دهید.
۱۳. تماس‌های خود را بررسی کنید
شما هرگز نباید اجازه دهید متن تماس تبلیغاتی شما تکراری یا قدیمی شود. همان‌طور که کسبوکار، محصول یا خدمات شما پیشرفت می‌کند، تکنیک تماس سرد شما هم باید پیشرفت کند. به‌صورت ماهانه یا فصلی متن تماس سرد را با تیم فروش بررسی کنید. چند تماس ضبط‌شده (با کسب اجازه از افراد) را برگزینید، چند تماس را به‌صورت زنده مورد بررسی قرار دهید و از کارشناسان بخواهید که بازخورد سازنده‌ای در مورد نکات مثبت و منفی به شما ارائه بدهند.
